Приказ от 15.08.2014 г № 119-П
Об утверждении Методики мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, включая мониторинг достижения показателей, определенных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг
Во исполнение пункта 8 Плана мероприятий ("дорожной карты") по реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденного распоряжением Правительства Республики Мордовия от 18 февраля 2013 г. N 60-Р (с изменениями, внесенными распоряжением Правительства Республики Мордовия от 31 марта 2014 г. N 201-Р), приказываю:
1.Утвердить прилагаемую Методику мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, включая мониторинг достижения показателей, определенных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.
2.Приказ Министерства экономики Республики Мордовия от 11 марта 2012 г. N 27-п/1 "Об утверждении Методики проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Мордовия" признать утратившим силу.
И.о. Министра
экономики Республики Мордовия
И.И.ЧИНДЯСКИН
МЕТОДИКА
МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,
ВКЛЮЧАЯ МОНИТОРИНГ ДОСТИЖЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ,
ОПРЕДЕЛЕННЫХ УКАЗОМ ПРЕЗИДЕНТА РОССИЙСКОЙ
ФЕДЕРАЦИИ ОТ 7 МАЯ 2012 Г. N 601 "ОБ ОСНОВНЫХ
НАПРАВЛЕНИЯХ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ
ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ", В ТОМ ЧИСЛЕ
НА БАЗЕ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ
Глава 1.Общие положения
1.Методика мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг, включая мониторинг достижения показателей, определенных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - Методика) разработана в соответствии с:
Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";
Методикой проведения социологического исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг, среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг, разработанной Минэкономразвития России совместно с Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, рекомендованной пунктом 4 раздела III протокола заседания подкомиссии по вопросам повышения качества оказания государственных услуг и мониторинга реализации поэтапных планов выполнения мероприятий, содержащих ежегодные индикаторы, обеспечивающие достижение целевых показателей, установленных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", при Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 29 января 2014 г. N 5;
Примерным положением о многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия, утвержденным распоряжением Правительства Республики Мордовия от 6 апреля 2009 г. N 142-Р;
Планом мероприятий ("дорожной картой") по реализации Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", утвержденным распоряжением Правительства Республики Мордовия от 18 февраля 2013 г. N 60-Р.
Методика содержит:
цель, задачи и принципы проведения мониторинга;
объекты и предмет мониторинга, показатели оценки качества и доступности государственных и муниципальных услуг (далее - услуги), включая показатели, определенные Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" (далее - Указ N 601);
методы сбора информации для проведения мониторинга;
требования к обработке и анализу результатов мониторинга;
порядок и периодичность проведения мониторинга;
формы для сбора данных.
2.Мониторинг проводят исполнитель по государственному контракту (далее - исполнитель).
3.Исполнитель в пределах своих полномочий осуществляет общую координацию работ по мониторингу, организует и проводит социологические исследования, обрабатывает их результаты, разрабатывает аналитическую записку о результатах мониторинга.
4.Исполнительные органы государственной власти Республики Мордовия, органы местного самоуправления Республики Мордовия (далее - органы власти), многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия (далее - МФЦ) предоставляют исполнителю статистическую информацию, оказывают содействие в организации социологических исследований.
5.В ходе проведения мониторинга, составления аналитических, отчетных документов применяются следующие термины и определения:
поставщики государственных и муниципальных услуг - федеральные органы исполнительной власти, государственные внебюджетные фонды, исполнительные органы государственной власти субъекта Российской Федерации, местные администрации и иные органы местного самоуправления, осуществляющие исполнительно-распорядительные полномочия, а также организации, участвующие в предоставлении услуг, либо уполномоченные на организацию их предоставления;
государственная услуга - деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;
муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований;
заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, либо государственные и муниципальные учреждения и другие организации, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ) на предоставление услуг, подлежащих включению в реестр государственных или муниципальных услуг, или в МФЦ, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять законные потребности заявителя в отношении содержания (результата) услуги, оптимальности и комфортности процедуры ее получения;
содержание (результат) услуги - оформленные в установленном порядке документы, выдаваемые заявителю в связи с его обращением в целях получения услуги;
оптимальность процедуры получения услуги - такое состояние процедуры, которое, с одной стороны, соответствует установленному законодательством порядку, с другой, не вызывает у заявителей нареканий в связи с ее длительностью и сложностью;
комфортность процедуры получения услуги - отсутствие бытовых, информационных и психологических проблем (неудобств) в ходе получения услуги;
бытовая комфортность - качество инфраструктуры, связанной с предоставлением услуги;
информационная комфортность - качество информационного обеспечения процедуры предоставления услуги;
психологическая комфортность - качество взаимодействия заявителя с поставщиком услуги;
доступность услуги - часть характеристик услуги и обслуживания заявителей, определяющая возможность получения услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений. К таким ограничениям относится степень территориальной, информационной и экономической доступности услуг для жителей населенного пункта;
территориальная доступность - транспортная и пешеходная доступность места получения услуги;
информационная доступность - возможность получения заявителем всей необходимой информации для получения услуги как с помощью информационных стендов в органах власти, МФЦ, так и по телефону, через сеть Интернет;
экономическая доступность - соответствие затрат на услуги экономическим возможностям заявителей.
Глава 2.Цель, задачи и принципы проведения мониторинга
6.Цель мониторинга - комплексная оценка качества предоставления и доступности государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия, в том числе выявление, анализ и оценка степени достижения установленных Указом N 601 целевых значений следующих показателей совершенствования системы государственного управления:
уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
время ожидания в очереди при обращении заявителя в органы власти, МФЦ для получения услуг;
среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в органы власти, МФЦ для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
7.Задачи мониторинга:
выявление востребованности и динамики востребованности услуг в целом и их отдельных видов;
выявление фактических значений и оценка достижения установленных Указом N 601 показателей и иных параметров качества предоставления услуг, в том числе по каждой из наиболее значимых услуг;
выявление проблем, с которыми встречаются заявители при обращении за получением услуг, и их значимости для получателей, в том числе по каждой из наиболее общественно значимых услуг;
выявление проблем, с которыми сталкиваются представители бизнес-сообщества при обращении в органы власти, МФЦ для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
выявление фактических значений и оценка достижения целевых значений показателей качества предоставления услуг, установленных Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 10 июня 2011 г. N 1021-р;
выявление влияния исследуемых показателей, иных параметров качества предоставления услуг на уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
сравнение уровня удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг с уровнем удовлетворенности качеством предоставления услуг в негосударственном секторе;
подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.
8.Мониторинг проводится в соответствии со следующими принципами:
1) объективности, обеспечиваемой применением для оценки ситуации научно обоснованных социологических и статистических методов;
2) системности, проявляющейся в оценке взаимосвязанных сторон и элементов изучаемой проблемы;
3) повторяемости (систематичности) исследований для выявления динамики изменений качества и доступности услуг;
4) экспертной оценки (анализа) результатов полученных статистических и социологических данных, осуществляемой квалифицированными специалистами;
5) преимущественного учета мнения заявителей, что позволяет ориентироваться на потребности граждан (организаций) при совершенствовании процедуры предоставления услуг.
Глава 3.Объект и предмет мониторинга, показатели оценки качества и доступности услуг
9.Объект мониторинга - государственные и муниципальные услуги, полученные населением Республики Мордовия в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).
10.Предмет мониторинга - определение значений показателей и иных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами власти, МФЦ Республики Мордовия.
11.Состав исследуемых государственных и муниципальных услуг заранее не определяется и формируется в результате предварительного опроса среди населения. В составе выявленных услуг специально исследуются наиболее общественно значимые (к таковым относятся услуги, полученные более чем 3 процентами респондентов).
12.Оценка качества и доступности услуг производится на основе следующих показателей:
1) количественные показатели деятельности органов власти, МФЦ Республики Мордовия по оказанию услуг гражданам (организациям). Для их оценки применяется заполнение статистических форм;
2) показатели комфортности, доступности и информационного обеспечения процесса предоставления услуг. Для их оценки применяется социологическое наблюдение.
3) показатели, характеризующие степень удовлетворенности заявителей качеством полученной услуги, а также различными сторонами процесса оказания услуг. В том числе следующие показатели:
уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
время ожидания в очереди при обращении заявителя в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для получения услуг
Для их оценки применяется социологический опрос.
13.Основные показатели, применяемые для сбора информации, дублируются в статистических формах, социологическом наблюдении и социологическом опросе, что повышает объективность и системность мониторинга.
Глава 4.Методы сбора и анализа информации
14.Для сбора информации применяются три метода:
сбор статистической информации;
социологическое наблюдение;
социологический опрос.
15.Статистические и социологические данные, полученные в ходе сбора информации, анализируются по следующим направлениям:
1) сравнительный анализ статистических и социологических данных со значениями нормативно установленных показателей;
2) сравнительный анализ статистических данных с результатами социологического наблюдения и социологических опросов;
3) анализ мнений заявителей о качестве и доступности услуг;
4) анализ результатов социологического наблюдения в органах, предоставляющих государственные и (или) муниципальные услуги;
5) сравнительный анализ данных по органам власти, МФЦ, видам услуг и формам их предоставления;
6) анализ динамики изменений путем сравнения полученных статистических и социологических данных со значениями показателей предыдущих мониторингов (при проведении повторных исследований).
Глава 5.Порядок и инструментарий статистического исследования
16.Сбор статистической информации осуществляется на основе данных статистической отчетности органов власти, МФЦ.
Формы 1 и 2 для сбора статистических данных представлены в Приложении 1.
17.Форма 1 фиксирует:
среднюю численность заявителей в органе власти, МФЦ в день;
количество созданных окон (киосков, кабинетов) для приема документов от заявителей (выдача документов);
количество работающих окон (киосков, кабинетов) для приема документов от заявителей (выдачи документов);
площадь помещений, предназначенных для информирования и ожидания, приема заявителей;
среднее время ожидания в очереди одним заявителем и среднее время его обслуживания в одном окне (при наличии действующей системы электронной очереди);
общее количество услуг, предоставляемых органом власти, МФЦ;
количество дополнительных услуг, предоставляемых органом власти, МФЦ;
количество услуг, оказываемых в электронной форме.
18.Форма 2 позволяет получить информацию об услугах, предоставляемых гражданам (организациям) в органах, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, в том числе о:
сроках предоставления услуги;
среднем количестве документов, необходимых для ее получения;
среднем количестве личных обращений заявителем к служащим (специалистам) для получения одной услуги.
Глава 6.Порядок и инструментарий социологического наблюдения
19.Социологическое наблюдение (полуформализованное социологическое наблюдение) - сбор информации путем непосредственного наблюдения в органах, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, в соответствии со специально разработанным бланком.
20.Объект социологического наблюдения - инфраструктура оказания услуг в помещениях органов власти, МФЦ Республики Мордовия.
21.Предметом исследования являются внешне наблюдаемые показатели доступности, комфортности и информационного сопровождения процедуры получения услуг.
22.Бланк наблюдения "Оценка комфортности и информационного сопровождения процедуры предоставления услуг в органе власти, МФЦ" представлен в Приложении 2.
23.В бланке наблюдения отражены показатели, характеризующие основные элементы инфраструктуры оказания услуг, сгруппированные по следующим направлениям:
территориальная доступность;
вход в здание;
парковочные места;
помещение;
условия и порядок информирования заявителей;
организация ожидания приема заявителей;
организация приема документов и выдачи результатов;
телефонное взаимодействие;
информационная доступность через сеть Интернет;
доступность получения услуг в электронной форме.
24.Полевой этап социологического наблюдения предполагает выполнение следующих процедур:
1) формирование группы экспертов, численность которой составляет не менее трех человек;
2) составление графика посещений органа власти, МФЦ. Каждый день рабочей недели делится на временные промежутки, которые, в свою очередь, распределяются между членами экспертной группы в рамках одной рабочей недели;
3) сбор информации экспертами. Заполнение бланка наблюдения каждым экспертом происходит единолично в строго определенные для него временные рамки;
4) согласование результатов наблюдения. После единоличного заполнения бланков наблюдения эксперты путем коллективного обсуждения заполняют итоговый бланк наблюдения, в котором фиксируется единая для всех оценка по каждому из наблюдаемых показателей. В случае существенного расхождения оценок назначается дополнительное коллективное посещение объекта.
Глава 7.Порядок и инструментарий социологического опроса
25.Социологический опрос осуществляется в форме формализованного социологического интервью.
26.Задачи социологического опроса:
1) выявление значений показателей и иных параметров качества предоставления услуг, в том числе:
уровня удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
времени ожидания в очереди при обращении заявителя в органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, для получения услуг
2) оценка влияния удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг, получаемых ими в электронном виде через Единый портал государственных услуг, на уровень общей удовлетворенности качеством предоставления услуг;
3) оценка влияния удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг, получаемых ими через МФЦ, на уровень общей удовлетворенности качеством предоставления услуг;
4) выявление проблем, возникающих у заявителей при обращении за получением услуг;
5) определение влияния показателей, иных параметров качества, проблем, возникающих у населения Республики Мордовия при обращении за получением услуг, на удовлетворенность получателей услуг.
27.Респондентами являются жители Республики Мордовия старше 18 лет различных социально-демографических групп - потенциальные получатели услуг, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели или представители предпринимателя, юридического лица), оценивающие качество предоставления услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
28.Для оценки уровня удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг, а также выявления показателей для рейтинга муниципальных образований Республики Мордовия по уровню удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг формируется репрезентативная выборка.
Генеральную совокупность составляет совокупность заявителей во всех органах власти, МФЦ, где проводится исследование, за неделю. Численность генеральной совокупности определяется на основе данных отчетности органов власти, МФЦ о средней численности заявителей в день.
Исследование проводится выборочно путем опроса части генеральной совокупности (выборочной совокупности).
Численность опрашиваемых в каждом органе, предоставляющем государственные и (или) муниципальные услуги, определяется методом серийной выборки, то есть пропорционально доле заявителей в данном учреждении в общей численности генеральной совокупности, по следующей формуле:
где i - количество выделенных групп;
- число заявителей в каждой группе.
Таким образом, общая величина выборочной совокупности составит:
Опрашиваются заявители, находящиеся в здании после получения информации, приема у служащего (специалиста), либо выходящие из здания.
Общее количество респондентов, получивших конечный результат обращения в органы власти, МФЦ составит не менее 200 чел.
Бланк интервью "Качество и доступность услуг в органе власти, МФЦ" представлен в Приложении 3.
Глава 8.Результаты исследования
29.По итогам исследования заказчику направляются данные, полученные в ходе исследования, в том числе:
доля получателей услуг, получивших конечный результат (услуга предоставлена или получен отказ в ее предоставлении) в последние два календарных года;
наиболее востребованные виды услуг;
выявленные фактические значения показателей, установленные Указом N 601, в том числе:
уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставляемых услуг;
время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган власти, МФЦ для получения услуг;
среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган власти, МФЦ для получения одной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
доля населения Республики Мордовия, использующая механизм получения услуг в электронной форме;
уровень удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в электронной форме;
уровень удовлетворенности населения качеством предоставления услуг в МФЦ;
показатели информационной, территориальной, экономической доступности качества предоставления услуг, в том числе по каждой из исследованных наиболее общественно значимых услуг;
оценка населением республики проблем получения услуг;
оценка респондентами, получавшими услугу ранее, динамики качества ее предоставления;
факторы удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг;
уровень удовлетворенности населения Республики Мордовия качеством предоставления услуг в негосударственном секторе, сравнение его с оценкой качества предоставления услуг;
предложения по улучшению исследованных параметров качества предоставления услуг, устранению выявленных проблем, необходимых для обеспечения достижения целевых значений показателей.
По результатам проведенного исследования определяются региональные особенности предоставления услуг, а также особенности предоставления услуг в муниципальных образованиях Республики Мордовия, в том числе в отношении каждой из наиболее общественно значимых услуг.
30.Полученные результаты направляются заказчику в виде аналитического доклада.
Результаты социологического опроса направляются также в электронной форме в виде массива данных в статистическом пакете SPSS (Statistical Pacage for Social Science), позволяющем сравнивать результаты исследования по годам его проведения:
по основным социально-демографическим характеристикам респондентов;
по виду получаемых услуг (для услуг, полученных более чем 3 процентами респондентов);
по категориям получателей услуг - население Республики Мордовия в целом, в том числе представители бизнес-сообщества (предприниматели и представители предпринимателей, юридических лиц);
по органам власти, МФЦ, предоставляющим услуги;
31.Результаты мониторинга могут быть использованы:
для оптимизации административных процедур оказания услуг;
в процессе разработки и реализации мероприятий, направленных на повышение качества и доступности услуг;
для оценки эффективности государственного и муниципального управления в Республике Мордовия;
при прогнозировании потребностей в определенных видах услуг;
как элемент "обратной связи" между органами власти, МФЦ и заявителями;
для информирования общественности в целях обеспечения открытости государственного и муниципального управления в Республике Мордовия.
Глава 9.Порядок и периодичность проведения мониторинга
32.Мониторинг проводится поэтапно.
Этапы проведения мониторинга
| N | Этап | Ответственный исполнитель | Результат |
| 1 | Сбор статистической информации | исполнитель по государственному контракту, органы власти, МФЦ | заполненные статистические формы по каждому органу власти, МФЦ, участвующему в исследовании, согласно Приложению 1 |
| 2 | Подготовка полевого этапа социологических исследований (социологического наблюдения, социологического опроса) | исполнитель по государственному контракту | тираж бланков наблюдения, бланков интервью, расчет объема и структуры выборки |
| 3 | Полевой этап социологических исследований | исполнитель по государственному контракту | заполненные бланки наблюдения и бланки интервью |
| 4 | Обработка данных | исполнитель по государственному контракту | обобщенная информация в виде текстового отчета и итогового бланка наблюдения, таблиц распределения ответов |
| 5 | Анализ результатов исследований и разработка аналитического доклада | исполнитель по государственному контракту | аналитический доклад о результатах мониторинга |
33.Периодичность проведения мониторинга - ежегодно, в III - IV квартале.