Приложение к Распоряжению от 06.04.2009 г № 142-Р Структура
Рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в мфц на территории республики мордовия
Глава 1.Общие положения
1.Настоящие Рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ на территории Республики Мордовия разработаны для использования в МФЦ (далее - Рекомендации).
2.Учет Рекомендаций обеспечит соблюдение обязательных требований к удобству и комфорту получателей государственных и муниципальных услуг при обращении в МФЦ, приведет к улучшению условий труда работников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Республики Мордовия, органов местного самоуправления, услуги которых предоставляются в МФЦ.
Глава 2.Требования к размещению и внешнему виду мфц
3.При размещении МФЦ (или проектировании здания (строения) МФЦ) должна учитываться пешеходная доступность - не более 5 минут от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.
Площадь здания (помещения) МФЦ, как правило, составляет не менее 200 кв. м, а для населенных пунктов с населением свыше 50 тыс. человек - 800 кв. м, из них не менее 50 процентов площади составляет сектор ожидания.
(п. 3 в ред. распоряжения Правительства РМ от 15.11.2010 N 623-Р)
Глава 3.Оформление входа в здание мфц
4.Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.
5.Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок.
6.Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование: "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг", а также информацию о режиме работы МФЦ.
(п. 6 в ред. распоряжения Правительства РМ от 15.11.2010 N 623-Р)
7.Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
8.Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с информационными табличками.
Глава 4.Требования к парковочным местам
9.Здания (строения) МФЦ оборудуются парковками для автомобильного транспорта посетителей МФЦ, в том числе предусматривающими места для специальных автотранспортных средств инвалидов.
(п. 9 в ред. распоряжения Правительства РМ от 15.11.2010 N 623-Р)
10.Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных и муниципальных услуг, обращающихся в МФЦ. При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество обращений граждан за период.
11.Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.
12.Предоставляется бесплатный доступ посетителей МФЦ к парковочным местам.
Глава 5.Требования к помещениям для ожидания и приема граждан - получателей государственных и муниципальных услуг
13.В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора для информирования, ожидания и приема граждан. В новых зданиях (строениях) для организации зала приема граждан необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон).
Глава 6.Требования к организации сектора ожидания
14.Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого должна определяться в зависимости от количества граждан, обращающихся в МФЦ.
15.Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников МФЦ, а также для комфортного обслуживания посетителей.
16.В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
17.Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов.
18.Операционный зал рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена на информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через региональный портал государственных и муниципальных услуг.
19.Электронная система управления очередью должна включать:
большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);
малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего посетителей;
корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;
сенсорный экран (Touch Screen);
звуковые колонки с усилителем;
компьютерную программу обслуживания очереди.
20.Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема граждан и исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.
21.Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью должна исключать возможность получения государственной или муниципальной услуги вне электронной очереди.
22.Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать лицо, обратившееся за получением государственной или муниципальной услуги, чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.
23.В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих граждан.
24.В секторе для ожидания необходимо размещение касс кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей (банкоматов).
25.В секторе для ожидания целесообразно предусмотреть размещение устройства для ксерокопирования документов (платного), таксофонов городской и внутренней связи, использование электронной почты и факсимильных аппаратов, а также печатающих устройств.
Глава 7.Требования к организации сектора информирования
26.Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.
В секторе информирования предусматривается наличие не менее 2 окон для осуществления информирования о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг.
(часть вторая введена распоряжением Правительства РМ от 15.11.2010 N 623-Р)
27.Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.
28.Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной или муниципальной услуги, в частности:
административный регламент предоставления государственной или муниципальной услуги;
термины и определения, которые необходимо знать и применять физическим и юридическим лицам при обращении в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, исполнительный орган государственной власти Республики Мордовия, орган местного самоуправления;
наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в месяц);
рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных и муниципальных услуг;
информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;
инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;
почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных услуг;
почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центрального аппарата федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Республики Мордовия и органов местного самоуправления, организаций, участвующих в процессе предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и время приема;
банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;
контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную деятельность для физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон "горячей линии" и call-центра;
список документов, необходимых для получения услуги;
образцы заполнения форм бланков, утвержденных территориальным органом федерального органа исполнительной власти, исполнительным органом государственной власти Республики Мордовия или органом местного самоуправления, необходимых для предъявления в МФЦ в целях получения государственной или муниципальной услуги;
другие информационные материалы, необходимые для получения государственной или муниципальной услуги.
29.Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от входа с учетом необходимости обеспечения беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.
30.Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видеоэкраном с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.
31.В секторе для информирования устанавливаются инфоматы (информационные терминалы) со справочно-информационными системами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то инфоматов должно быть не менее двух.
32.В МФЦ должна быть организована работа по поддержанию в актуальном состоянии регионального портала государственных услуг, с помощью которого граждане могут получить всю информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при технической возможности данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).
Глава 8.Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг
33.Получатели государственных и муниципальных услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:
соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного зуммера;
в случае если сотрудники МФЦ не могут содержательно ответить на вопрос гражданина немедленно, они обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;
допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос гражданина.
34.При большом количестве звонков граждан целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы ("горячей линии", call-центра), с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных и муниципальных услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Республики Мордовия и органов местного самоуправления, непосредственно предоставляющих государственные и муниципальные услуги.
Глава 9.Требования для организации сектора приема граждан
35.В МФЦ организуется сектор приема граждан "зального" типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).
36.Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как сотрудником МФЦ, так и гражданином.
37.Рабочее место сотрудника МФЦ должно обеспечивать ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
38.Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе территориального органа федерального органа исполнительной власти, исполнительного органа государственной власти Республики Мордовия, органа местного самоуправления, участвующего в процессе предоставления государственной или муниципальной услуги, принтером.
39.Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу call-центра, должно быть оборудовано с учетом обеспечения его информационной оснащенности и звуковой изолированности.
Глава 10.Общие требования к помещению
40.Требования к помещению должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам, утвержденным Госкомсанэпиднадзором России. Помещение оборудуется:
лифтом (эскалатором) (в случае расположения на втором этаже и выше);
системой кондиционирования воздуха;
средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;
системой охраны;
системой видеонаблюдения с возможностью видеозаписи.
(п. 40 в ред. распоряжения Правительства РМ от 15.11.2010 N 623-Р)