Приложение к Постановлению от 31.12.2009 г № 380 Стандарт
Муниципальный стандарт «Качество предоставления услуг по техническому обслуживанию объектов недвижимости и обеспечению бесперебойной работы транспортных средств»
1.Область применения
1.Стандарт "Качество предоставления услуг по техническому обслуживанию объектов недвижимости и обеспечению бесперебойной работы транспортных средств" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) для органов местного самоуправления и муниципальных учреждений городского поселения Рузаевка, оказываемых муниципальным учреждением городского поселения Рузаевка "Управление по обслуживанию муниципальных учреждений" (далее - учреждение), финансируемые за счет средств бюджета городского поселения Рузаевка, устанавливает основные положения, определяющие качество данных услуг.
2.Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг по техническому обслуживанию объектов недвижимости и обеспечению бесперебойной работы транспортных средств
2.Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
2.1.Конституция Республики Мордовия;
2.2.Федеральный закон Российской Федерации от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ";
2.3.Постановление администрации городского поселения Рузаевка от 02.03.2009 N 53 "Об утверждении Устава МУ ГП Рузаевка "Управление по обслуживанию муниципальных учреждений";
2.4.Иные нормативные акты.
3.Качество услуг по техническому обслуживанию объектов недвижимости и обеспечению бесперебойной работы транспортных средств
3.1.Основными факторами, влияющими на качество услуг по техническому обслуживанию объектов недвижимости и обеспечению бесперебойной работы транспортных средств, финансируемых за счет средств городского поселения Рузаевка, являются:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
- условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
- укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация;
- содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг;
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля деятельности учреждения.
3.2.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
- Устав учреждения;
- приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
- государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
- прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
3.3.Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании, обеспеченном средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.
По размерам и техническому состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников.
3.4.Учреждение должно располагать необходимым числом работников в соответствии со штатным расписанием.
Работники должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
3.5.В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:
- перечень основных услуг;
- характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;
- наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
- взаимосвязь между качеством услуг, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг);
- возможность влияния потребителей на качество услуг;
- адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;
- возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;
- установление взаимосвязи между предложенными услугами и реальными потребностями потребителя;
- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
3.6.Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля деятельности структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг по техническому обслуживанию объектов недвижимости и обеспечению бесперебойной работы транспортных средств на их соответствие стандартам, другим нормативным документам. Система контроля должна охватывать этапы планирования, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый лицензионно-аккредитационной комиссией, страховой транспортной организацией, администрацией городского поселения Рузаевка на предмет соответствия качества фактически предоставляемых услуг по техническому обслуживанию объектов недвижимости и обеспечению бесперебойной работы транспортных средств органам местного самоуправления и муниципальным учреждениям городского поселения Рузаевка.
3.7.Работа учреждения в области предоставления услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.
3.8.Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
3.9.При оценке качества услуги используют следующие критерии:
- полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
- результативность предоставления услуги, оцениваемая косвенными методами.
4.Заключительные положения
4.1.Настоящий стандарт должен быть предоставлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
4.2.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль соблюдения настоящего стандарта.
4.3.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль качества предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.