Приложение к Постановлению от 31.12.2009 г № 380 Стандарт
Муниципальный стандарт «Качество предоставления услуг в области коммунального хозяйства»
1.Область применения
1.Стандарт "Качество предоставления услуг в области коммунального хозяйства" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) в области коммунального хозяйства (услуги по организации освещения улиц, содержания автомобильных дорог общего пользования, зеленого хозяйства, сбора и вывоза бытовых отходов и уборке несанкционированных свалок, организации ритуальных услуг и содержанию мест захоронений), финансируемые за счет средств местного бюджета городского поселения Рузаевка, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг.
2.Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области коммунального хозяйства
2.Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
2.1.Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ";
2.2.Решение Совета депутатов городского поселения Рузаевка от 27.12.2005 N 4/16 "Об утверждении Устава городского поселения Рузаевка";
2.3.Решение Совета депутатов городского поселения Рузаевка от 11.04.2006 N 7/59 "Об утверждении Правил благоустройства, чистоты и порядка в городском поселении Рузаевка";
2.4.Федеральный закон от 10.01.2002 N 7-ФЗ "Об охране окружающей среды";
2.5.Федеральный закон от 24.06.1998 N 89-ФЗ "Об отходах производства и потребления";
2.6.Иные нормативно-правовые акты, регулирующие правоотношения в области коммунального хозяйства.
3.Качество услуг в области коммунального хозяйства
3.1.Основными факторами, влияющими на качество услуг в области коммунального хозяйства, являются:
- соблюдение требований к технологии оказания услуги;
- организационно-технические условия и материально-техническое оснащение, включая оборудование, инструменты, транспорт и документацию, обеспечивающие деятельность организации, направленную на предоставление услуг;
- укомплектованность организации специалистами и их квалификация;
- полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим стандартом требованиями ее предоставления;
- результативность предоставления услуги по результатам оценки соответствия стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения;
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля деятельности учреждения.
3.2.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
- Устав учреждения;
- приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
- государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
- прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
3.3.Учреждение должно быть размещено в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для граждан. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, Правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
3.4.Учреждение должны быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой.
3.5.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
3.6.Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
3.7.При оценке качества услуг используют следующие критерии:
- полнота предоставления услуг в соответствии с требованиями предоставления услуг;
- результативность (эффективность) предоставления услуг - степень решения правовых, бытовых и других проблем, улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов.
4.Заключительные положения
4.1.Настоящий стандарт должен быть предоставлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
4.2.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг.
4.3.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающим контроль качества предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.