Приложение к Постановлению от 26.02.2010 г № 357 Стандарт
Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Организация доступа физических и юридических лиц к получению государственных и муниципальных услуг»
1.Общие положения
1.Настоящий Стандарт качества муниципальной услуги "Организация доступа физических и юридических лиц к получению государственных и муниципальных услуг" (далее - Стандарт) применяется в отношении государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МУ "Многофункциональный центр" (далее - центр), в целях установления данных требований к комфортности их предоставления.
2.Факторы, влияющие на качество предоставления муниципальных услуг:
а) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует центр:
устав центра;
штатное расписание;
должностные инструкции;
иные документы, принятые органом местного самоуправления;
б) условия размещения центра и его материально-техническая оснащенность:
центр должен быть размещен в отдельно стоящем административном здании, обеспечен средствами коммунально-бытового обслуживания;
помещение должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и правилам, противопожарной безопасности, безопасности труда и защиты от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг;
центр должен быть оснащен специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандарта;
специальное оборудование, приборы и аппаратура должны использоваться строго по назначению, содержаться в технически исправном состоянии;
в) укомплектованность центра квалифицированными специалистами:
центр должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием;
каждый специалист должен иметь соответствующее образование, профессиональную подготовку, обладать знаниями, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;
каждый специалист должен иметь должную инструкцию.
г) содержание информации о центре:
здание (помещение) центра должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование центра, а также информацию о режиме работы центра.
д) наличие внутренней (собственной) и внешней системы контроля над деятельностью центра:
внутренний контроль должен проводиться директором центра. Он обеспечивает разъяснения и доводит информацию до всех сотрудников, четко определяет полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляет руководство, контроль;
внешний контроль должен осуществляться администрацией городского округа Саранск;
внешний контроль осуществляется путем проведения мониторинга основных показателей работы центра за определенный период.
3.Задачами настоящего стандарта являются:
минимизация расходов временных и иных ресурсов получателя государственных и муниципальных услуг;
возможность обращения с запросом в центр в письменном виде или с использованием современных информационно-коммуникационных технологий;
минимизация действий, количества документов, требуемых от получателя государственной, муниципальной услуги;
закрепление измеряемых требований к качеству предоставления и доступности государственных, муниципальных услуг;
учет мнения и интересов получателей государственных, муниципальных услуг.
2.Стандарт обслуживания
4.На базе центра предоставляется не менее 50 государственных и муниципальных услуг по следующим направлениям:
регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
регулирование предпринимательской деятельности.
5.Государственные (муниципальные) услуги в центре предоставляются следующими способами:
прием и выдача документов осуществляются сотрудниками центра. Для исполнения документ передается в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, орган исполнительной власти РМ, орган местного самоуправления и (или) организацию, участвующую в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляются центром самостоятельно, без передачи документов в иные органы и организации, с использованием информационных систем федерального органа исполнительной власти, органа, исполнительной власти РМ, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
прием, обработка и выдача документов (информации) осуществляются в центре сотрудниками территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти РМ, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, для обеспечения деятельности которых организуются специальные рабочие места.
6.Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):
сектор информирования;
сектор ожидания;
сектор приема заявителей.
7.Сектор информирования включает в себя:
информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения заявителями государственных (муниципальных) услуг;
информационный киоск - программно-аппаратный комплекс, предназначенный для обеспечения возможности доступа заявителей к информации о государственных (муниципальных) услугах и ходе их предоставления в центре.
8.В секторе информирования предусматривается наличие не менее 2 окон для осуществления информирования о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, включая информацию:
о перечне государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в центре, а также о территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах исполнительной власти РМ, органах местного самоуправления и (или) организациях, участвующих в предоставлении таких услуг;
о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;
о перечнях документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;
о размерах государственных пошлин и иных платежей, связанных с получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты;
о порядке обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти РМ, органа местного самоуправления и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых решений сотрудников центра в ходе выполнения отдельных административных процедур (действий).
9.В центре организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной сечи общего пользования и (или) сети Интернет.
На базе центра телефонного обслуживания организуется информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг.
10.Сектор ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, предназначенной для автоматизированного управления потоком заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания.
11.Система электронного управления очередью обеспечивает:
регистрацию заявителя в очереди;
учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
возможность отображения статуса очереди;
возможность автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему оператору центра;
формирование отчетов по посещаемости центра, количеству заявителей, очередям, среднему времени ожидания (обслуживания), загруженности специалистов и др.
12.В секторе ожидания:
в свободном доступе находятся образцы документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг;
обеспечивается предоставление заявителям таких дополнительных (сопутствующих) услуг, как нотариальные услуги, копировально-множительные услуги, услуги местной, внутризоновой сети связи общего пользования, а также услуги доступа к справочным правовым системам (на безвозмездной основе);
размещается отделение банка, а также предоставляются иные услуги, необходимые для получения государственных (муниципальных) услуг на базе центра.
13.Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.
Количество окон для приема и выдачи документов в центре составляет не менее 20.
14.Прием заявителей в центре осуществляется не менее 60 часов в неделю. График (режим) работы центра должен предусматривать возможность обращения за получением государственных (муниципальных) услуг в вечернее время и не менее чем в один из выходных дней.
15.Пропускная способность центра должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна.
16.Для заявителя предусматривается наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости сотрудник центра, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими принадлежностями.
17.Для обеспечения комфортности обслуживания заявителей устанавливаются следующие основные требования:
обращение заявителей в центр осуществляется также по предварительной записи;
время ожидания в очереди для получения информации (консультации) не превышает 15 минут;
время ожидания в очереди для подачи документов не превышает 45 минут;
время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15 минут.
18.Здание центра располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта.
19.Вход в здание (помещение) центра и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также пандусом для передвижения детских и инвалидных колясок.
20.В центре предусматриваются отдельный бесплатный туалет для посетителей.
21.Площадь здания (помещения) центра составляет 520 кв. м.
22.Центр оборудуется программными и аппаратными средствами, позволяющими осуществить внедрение и обеспечить функционирование необходимых для предоставления государственных (муниципальных) услуг программно-аппаратных комплексов, а также информационной системы центра.
23.Информационная система центра обеспечивает поддержку деятельности центра по следующим направлениям:
а) информационно-справочное обеспечение деятельности центра путем:
размещения в открытом доступе с использованием ресурсов сети Интернет и информационных киосков сведений о предоставляемых государственных (муниципальных) услугах, включая информацию о порядке предоставления таких услуг и формы необходимых документов;
обеспечения заявителей информацией о событиях и фактах, связанных с ходом (стадией, этапом) предоставления государственных (муниципальных) услуг посредством размещения указанной информации в информационных киосках и сети Интернет, включая региональный портал государственных услуг;
б) автоматизация документационного обеспечения деятельности центра путем:
регистрации и хранения обращений заявителей, электронных образцов документов, предоставляемых в центр для получения государственных (муниципальных) услуг, в том числе дистанционно с использованием регионального портала государственных услуг;
организации и управления потоками документов на бумажном носителе и в электронном виде;
в) построение отчетов о деятельности центра и предоставление информации на основе статистики, накапливаемой системой.
24.Информационная система центра в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, обеспечивает возможность использования электронной цифровой подписи при обработке электронных документов, а также обмена электронными документами с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти РМ, органами местного самоуправления и (или) организациями, участвующими в предоставлении государственных (муниципальных) услуг.
25.Применяемые при создании информационной системы центра форматы данных, протоколы передачи данных, регламенты, требования и инструкции являются доступными и документированными в виде, достаточном для их независимого (без обращения к разработчику) использования третьими сторонами.
26.При выполнении должностных (профессиональных) обязанностей должностные лица обязаны придерживаться норм личного и профессионального поведения, добросовестно выполнять свою работу, руководствуясь законодательством Российской Федерации и Республики Мордовия, поручениями соответствующих руководителей, данными в пределах их полномочий, а также проверенной и объективной информацией.
27.Должностные лица должны:
постоянно повышать уровень своей квалификации и качество работы, знаний нормативных документов, владеть информацией по вопросам предоставления государственных, муниципальных услуг;
принимать меры по предотвращению конфликта интересов, сообщать руководству о личной заинтересованности при исполнении должностных (профессиональных) обязанностей;
всемерно содействовать формированию позитивного облика органа (организации) и воздерживаться от поведения, которое могло бы нанести ущерб его (ее) авторитету.
28.Действия (бездействие), решения должностных лиц, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной, муниципальной услуги и нарушающие настоящий Стандарт, могут быть обжалованы в досудебном порядке:
вышестоящему должностному лицу;
руководителю исполнительного органа государственной власти, органа местного самоуправления городского округа Саранск (организации), предоставляющего (предоставляющей) государственную (муниципальную) услугу.
29.Действия (бездействие), решения должностных лиц, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги и нарушающие настоящий Стандарт, могут быть обжалованы в суд в порядке, установленном действующим законодательством.
30.При выявлении нарушений настоящего Стандарта предпринимаются меры по их устранению и применению к должностным лицам мер ответственности, предусмотренных действующим законодательством.