Приложение к Распоряжению от 12.04.2010 г № 54-Р Регламент
Регламент рассмотрения обращений граждан, проживающих в многоквартирных жилых домах, по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, поступающих в администрацию городского округа саранск и администрации районов городского округа саранск 1. общие положения
1.Регламент рассмотрения обращений граждан, проживающих в многоквартирных жилых домах, по вопросам жилищно-коммунального хозяйства, поступающих в Администрацию городского округа Саранск, администрации районов городского округа Саранск (далее Регламент), разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Администрацию городского округа Саранск, администрации районов городского округа Саранск (далее обращения) и определяет сроки и последовательность действий (процедуры) при рассмотрении обращений, правила ведения делопроизводства.
2.Рассмотрение обращений осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Постановлением Главы города Саранск от 19.08.1998 N 1128 "Об утверждении Регламента Администрации г. Саранск", Решением Совета депутатов городского округа Саранск от 27.02.2008 N 50 "Об утверждении Положения об оказании содействия при создании и деятельности товариществ собственников жилья", Постановлением Главы города Саранск от 19.09.1998 N 1128 "Об утверждении Регламента Администрации г. Саранск", Постановлением Главы Администрации городского округа Саранск от 09.03.2007 N 593 "О реализации отдельных полномочий Администрации городского округа Саранск по рассмотрению предложений, заявлений и жалоб граждан и принятию по ним необходимых мер", Административным регламентом Администрации городского округа Саранск по предоставлению муниципальной услуги: "Рассмотрение обращений граждан и юридических лиц", утвержденным Распоряжением Главы Администрации городского округа Саранск от 14.10.2008, N 66-р, в редакции Распоряжения Главы Администрации городского округа Саранск от 08.10.2009 N 190-р и настоящим Регламентом.
3.В Администрации городского округа Саранск и администрациях районов городского округа Саранск рассматриваются обращения по вопросам, находящимся в ведении Администрации городского округа Саранск и администраций районов городского округа Саранск в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами, законами Республики Мордовия и Уставом городского округа Саранск.
4.Рассмотрение обращений граждан осуществляется Главой Администрации городского округа Саранск, Первым заместителем Главы Администрации городского округа Саранск, Первым заместителем Главы Администрации городского округа Саранск по вопросам городского хозяйства - Директором Департамента городского хозяйства, главами администраций районов городского округа Саранск, специалистами Управления городского хозяйства Администрации городского округа Саранск, специалистами управления жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства администраций районов городского округа Саранск и другими муниципальными служащими.
2.Требования к порядку рассмотрения обращений граждан
5.Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:
непосредственно в Канцелярии Администрации городского округа Саранск (далее Канцелярия) (г. Саранск ул. Советская, 30), муниципальном учреждении "Многофункциональный центр" (далее МУ "МФЦ") (г. Саранск, пр. Ленина, 4, подъезд 2), администрациях районов городского округа Саранск;
с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и электронной техники;
посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе Интернет), публикаций в средствах массовой информации.
6.Сведения о местонахождении Канцелярии, МУ "МФЦ" администраций районов городского округа Саранск полного почтового адреса, контактные телефоны, телефоны для справок, требования к письменному обращению граждан размещаются:
в средствах массовой информации,
на Интернет-сайте Администрации городского округа Саранск,
на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан.
7.Заявителями по данному виду обращений являются граждане, проживающие в жилых многоквартирных домах на территории городского округа Саранск.
8.При ответах на телефонные звонки специалисты МУ "МФЦ" и районной администрации городского округа Саранск подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок. Если работник, принявший телефонный звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину номер, по которому можно получить необходимую информацию.
9.Рассмотрение обращений граждан, поступающих в Администрацию городского округа Саранск и администрации районов городского округа Саранск, и подготовка письменного ответа осуществляется в течение 30 дней со дня их регистрации.
10.Основанием для отказа в рассмотрении обращений граждан, являются следующие факты:
в обращении содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, содержащие угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;
от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;
текст письменного обращения не поддается прочтению.
11.Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину.
12.Все сотрудники Администрации городского округа Саранск, администраций районов городского округа Саранск несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.
13.При утрате письменных обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Глава Администрации городского округа Саранск.
14.Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
15.Результатом рассмотрения обращений граждан является письменный ответ в четкой и понятной форме с указанием фамилии, имени, отчества, номера телефона исполнителя.
3.Процедуры
Последовательность действий (процедур)
16.Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие процедуры:
прием и первичная обработка письменных обращений граждан;
регистрация, аннотирование и постановка обращений на контроль;
направление обращений на рассмотрение;
рассмотрение обращений в структурных подразделениях Администрации городского округа Саранск, администрациях районов городского округа Саранск;
продление срока рассмотрения обращений граждан (в случае необходимости), подготовка промежуточного ответа;
оформление ответа на обращение граждан;
предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;
порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан.
Прием и первичная обработка
письменных обращений граждан
17.Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является:
личное обращение гражданина с заявлением в Администрацию городского округа Саранск, администрации районов городского округа Саранск;
обращение, поступившее по почте, в том числе по электронной почте;
обращение гражданина с сопроводительным документом, поступившие из вышестоящих государственных органов и органов прокуратуры для рассмотрения;
обращение, по которому сделано поручение на личном приеме граждан должностным лицом Администрации городского округа Саранск.
18.Обращения, поступающие в Администрацию городского округа Саранск, регистрируются в системе электронного документооборота "Дело" специалистами МУ "МФЦ".
Обращения, поступающие в администрации районов городского округа Саранск, регистрируются в системе электронного документооборота "Дело" специалистом, на которого возложена обязанность по регистрации обращений.
19.При приеме и первичной обработке документов производится проверка правильности адресования, оформления, наличия дополнительных необходимых документов. При необходимости к письму прилагается конверт.
20.Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются на почту невскрытыми.
21.Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина и почтового адреса для ответа.
22.Обратившемуся гражданину выдается расписка - бланк установленной формы, с указанием даты приема обращения, плановой даты рассмотрения обращения, ФИО работника, принявшего заявление, телефона для справок по обращениям граждан.
Регистрация, аннотирование и постановка
обращений на контроль
23.В соответствии с Федеральным законом "О порядке обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ, обращение подлежит регистрации в течение 3 дней с момента поступления в МУ "МФЦ" и администрации районов городского округа Саранск.
24.На поступившем обращении проставляется регистрационный штамп с указанием наименования органа местного самоуправления, номера и даты, Ф.И.О. зарегистрировавшего.
Регистрация обращений производится с использованием системы электронного документооборота "Дело".
25.При регистрации обращений граждан:
письму присваивается регистрационный номер;
указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже), его адрес, телефон;
вносится краткое содержание обращения.
Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным.
Если обращение содержит жалобу на неправомерное начисление платы за жилищно-коммунальные услуги, специалист принявший это обращение, делает запрос в ООО "Саранский расчетный центр" и ООО "Саранский информационный центр", с целью получения информации о задолженности заявителя по оплате жилищно-коммунальных услуги, о наличии договоров социального найма, с управляющей компанией с указанием их даты и номера.
26.Обращения, поступающие на официальный сайт Администрации городского округа Саранск на имя Главы Администрации городского округа Саранск рассматриваются в течение 30 дней, согласно Федеральному закону "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ, в следующем порядке:
1) обращения регистрируются специалистом МУ "МФЦ", в программе электронного документооборота "Дело", и в этот же день направляются на рассмотрение Главе Администрации городского округа Саранск по утвержденной форме.
2) после рассмотрения Главой Администрации городского округа Саранск, обращения в течение одного дня направляются специалистом МУ "МФЦ" непосредственно исполнителям, которым адресовано исполнение поручения;
3) ответы на обращения граждан, готовятся исполнителями на бумажном и электронном носителях (cvv@adm-saransk.ru, pressa@adm-saransk.ru), в течение 14 дней со дня регистрации их поступления, за подписью ответственного исполнителя, на имя Руководителя Аппарата Администрации городского округа Саранск.
4) Руководитель Аппарата Администрации организует редактирование, согласование ответов с Главой Администрации городского округа Саранск и направление заявителям по электронным адресам, указанным заявителями в своих обращениях;
5) ответы на обращения заявителей, составленные на бумажном носителе регистрируются в программе электронного документооборота "Дело", специалистом МУ "МФЦ" ответственным за регистрацию документов и хранятся в МУ "МФЦ" в установленном порядке.
27.Все поступающие обращения ставятся на контроль.
28.Результатом осуществления данной процедуры является регистрация и постановка на контроль письменного обращения.
Направление обращений на рассмотрение
29.После регистрации специалист МУ "МФЦ" передает на рассмотрение:
Главе Администрации городского округа Саранск:
обращения граждан направленные с сопроводительным письмами:
из вышестоящих государственных органов;
из органов прокуратуры.
коллективные обращения:
по вопросам капитального ремонта;
направленные повторно;
содержащие жалобу на действия глав администрации районов городского округа и других должностных лиц Администрации городского округа Саранск.
Главам администраций районов городского округа Саранск (в том числе и коллективные) по следующим вопросам:
содержание и ремонт жилищного фонда;
благоустройство и содержание придомовой территории;
управление многоквартирными домами;
организация электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом;
организация сбора, вывоза бытовых отходов;
организация освещения улиц.
30.Должностные лица, указанные в п. 29, вправе рассмотреть обращение лично, либо в порядке ведомственной подчиненности, письменно поручить рассмотрение обращения руководителям и специалистам структурных подразделений Администрации городского округа Саранск, администрации районов городского округа и управляющим компаниям.
31.Должностные лица Администрации городского округа Саранск и администраций районов городского округа Саранск в соответствии со п. 3, 4 ст. 8 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 года N 59 вправе в течение семи дней со дня регистрации переадресовать письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации городского округа Саранск и администрации районов городского округа Саранск, в адрес органа государственной власти, органа местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, уведомив об этом заявителя.
В случае если в обращениях от граждан, проживающих в многоквартирных домах, расположенных на территории городского округа Саранск, содержится вопрос, связанный с предоставлением жилищно-коммунальных услуг, специалистом МУ "МФЦ" готовится проект письма в управляющую организацию с предложением о решении данного вопроса или о предоставлении информации заявителю по данному обращению, а также проект письма в контролирующий орган, к компетенции которого относится рассмотрение данного вопроса, для сведения.
Если же обращение содержит жалобу на нарушение нормативного уровня или режима обеспечения населения коммунальными услугами, прав потребителей и нарушение иных прав, специалистом МУ "МФЦ" готовится проект письма для рассмотрения и принятия мер, в контролирующий орган, к компетенции которого относится рассмотрение данного вопроса.
По вопросам, требующим, принятия мер административного воздействия, обращения граждан в обязательном порядке направляются в соответствующие контрольные органы, к полномочиям которых относится рассмотрение данных вопросов (приложение N 3).
32.Зарегистрированные обращения граждан передаются в течение одного дня под расписку исполнителям в установленном порядке с регистрацией в журнале и системе электронного документооборота "Дело".
Рассмотрение обращений
в структурных подразделениях Администрации
городского округа Саранск, администрациях
районов городского округа
33.Все обращения граждан подлежат рассмотрению в Администрации городского округа Саранск, администрациях района городского округа Саранск, с привлечением в необходимых случаях управляющих компаний.
34.Специалист управления, которому направлено обращение на исполнение получает в соответствии с заключенными соглашениями по информационному обмену между Администрацией городского округа Саранск и федеральными, республиканскими, муниципальными органами и другими организациями, информацию:
по данному многоквартирному дому согласно приложению N 1;
по заявителю согласно приложению N 2.
35.По результатам рассмотрения обращения исполнитель принимает соответствующее решение, согласованное с руководителем управления жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства администрации района городского округа Саранск, либо первым заместителем главы администрации:
а) подготавливает проект письма на имя Главы Администрации городского округа Саранск о необходимости выделения средств на финансирование проведения ремонтных работ с обязательным обоснованием инвестиций, приложением дефектного акта, проектно-сметной документации на строительно-монтажные работы, проект производства работ, заключения экспертизы (образцы документов прилагаются);
б) подготавливает проект письма Главе Администрации городского округа Саранск о необходимости выделения денежных средства разработку проектно-сметной документации (если это необходимо).
При этом заявителю дается промежуточный ответ по его обращению, в течение 30 дней с момента регистрации обращения.
36.По обращениям, не требующим выделения финансовых средств, разработки проектно-сметной документации, проводится работа по организации выполнения обращения с привлечением компетентных организаций.
37.После рассмотрения обращения исполнитель готовит письменный ответ заявителю на бланке установленной формы в течение 30 дней с момента регистрации.
В подготовленных ответах на обращения граждан должны быть следующие реквизиты:
точный адрес заявителя (из обращения);
текст письма;
фамилия, инициалы исполнителя, его телефон.
38.Ответ на обращение подписывается главой администрации района городского округа Саранск либо лицом, исполняющим обязанности главы администрации района городского округа Саранск.
Личный прием
39.Личный прием граждан в Администрации городского округа Саранск, проводится Главой Администрации городского округа Саранск и должностными лицами Администрации городского округа Саранск и администраций районов городского округа Саранск, в соответствии с графиком, утвержденным распоряжением Главы Администрации городского округа Саранск на соответствующий календарный год.
Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан через средства массовой информации, интернет-сайт Администрации городского округа Саранск, информационные стенды в местах приема граждан.
40.Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
41.Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление, либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема подлежит регистрации и рассмотрению в установленном выше порядке.
42.По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению и откуда он получит ответ либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.
43.Карточка личного приема подлежит регистрации в течение одного дня специалистом МУ "МФЦ", специалистом администрации района городского округа Саранск, на которого возложена обязанность по регистрации обращений.
Продление срока рассмотрения обращений граждан
44.В случаях, требующих для решения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены в установленном порядке не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием продления сроков.
45.Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя заместителями Главы Администрации городского округа Саранск, в соответствии с курируемыми ими направлениями деятельности, а также главами администраций районов городского округа Саранск в соответствии с п. 2 статьи 12 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрений обращений граждан Российской Федерации".
Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю.
Оформление ответа на обращение граждан
46.Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в письме вопросы.
Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы, в соответствии с требованиями по делопроизводству.
47.После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник заявления, копия ответа и все материалы дела передаются в МУ "МФЦ", либо остаются в администрации районов городского округа Саранск, если обращение поступило непосредственно туда.
48.После проверки правильности подготовленного ответа заявление списывается в дело.
Предоставление справочной информации
о ходе рассмотрения письменного обращения
49.В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право получить информацию о ходе рассмотрения обращения.
50.Справки предоставляются специалистом Канцелярии Администрации городского округа Саранск или специалистами администрации районов городского округа Саранск при личном обращении или по телефону.
51.Справки предоставляются по следующим вопросам:
о получении обращения и направлении его на рассмотрение;
об исполнителе, ответственном за рассмотрение обращения;
о продлении срока рассмотрения обращения;
о результатах рассмотрения обращения.