Постановление от 20.05.2010 г № 63
Об утверждении муниципальных стандартов качества предоставления муниципальных услуг в Торбеевском муниципальном районе Республики Мордовия
Администрация Торбеевского муниципального района РМ постановляет:
1.Утвердить прилагаемые муниципальные стандарты:
Стандарт "Качество предоставления услуг в области здравоохранения";
Стандарт "Качество предоставления услуг в области культуры";
Стандарт "Качество предоставления услуг в области образования".
2.Обеспечить контроль за соблюдением муниципальными учреждениями требований, установленных в стандартах качества предоставления муниципальных услуг.
3.Контроль возложить на Заместителя Главы администрации Торбеевского муниципального района А.К.Бульдяева.
4.Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования и распространяет свое действие на правоотношения, возникшие с 1 января 2010 года.
И.о. Главы администрации
Торбеевского муниципального района РМ
А.В.ЧАТКИН
МУНИЦИПАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
"КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ"
1.Муниципальный стандарт "Качество предоставления услуг в области здравоохранения" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению муниципальными учреждениями здравоохранения Торбеевского муниципального района (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество указанных услуг.
2.Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан, утвержденные постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 22 июля 1993 г. N 5487-1;
3) Закон Российской Федерации от 28 июня 1991 г. N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";
4) Федеральный закон от 22 июня 1998 г. N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";
5) Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
6) Федеральный закон от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
7) Конституция Республики Мордовия;
8) Закон Республики Мордовия от 20 февраля 2006 г. N 10-З "О здравоохранении в Республике Мордовия";
9) Устав Муниципального учреждения здравоохранения "Торбеевская центральная районная больница", утвержденный Постановлением Главы Администрации Торбеевского муниципального района от 10.09.2009 N 151;
10) иные нормативные правовые акты Российской Федерации и Республики Мордовия в области здравоохранения.
3.Основными факторами, влияющими на качество услуг в области здравоохранения, являются:
1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
2) условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
3) укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
4) содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению по оказанию медицинской помощи;
5) наличие ведомственной и вневедомственной систем контроля качества оказания медицинской помощи;
6) соответствие клинико-экономическим стандартам оказания медицинской помощи.
Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
лицензия на право осуществления медицинской и (или) фармацевтической деятельности и (или) деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ (с обязательным приложением протокола), полученная учреждением в соответствии с действующим законодательством;
приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения.
Учреждения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
Учреждение комплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием, разработанным согласно рекомендованным отраслевым штатным нормативам.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Работники учреждения обязаны соблюдать права пациента, принципы этики и деонтологии.
Каждое учреждение оснащается медицинским и технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими требованиям нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество услуг по оказанию медицинской помощи.
Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.
Учреждение обеспечивает граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей в себя сведения о наименовании учреждения и его местонахождении, режиме работы, перечне основных видов медицинской помощи, предоставляемой учреждением.
Пациент имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения.
Ведомственный контроль качества медицинской помощи осуществляется должностными лицами учреждений, клинико-экспертными комиссиями, специалистами органов местного самоуправления и их должностными лицами, а также исполнительными органами государственной власти Республики Мордовия в пределах их компетенции.
Учреждения здравоохранения должны иметь документально оформленную систему ведомственного контроля качества медицинской помощи в соответствии с нормативными документами.
Вневедомственный контроль качества оказания медицинской помощи осуществляют страховые медицинские организации, Мордовский республиканский фонд обязательного медицинского страхования, страхователи, профессиональные медицинские ассоциации, Территориальное управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия, Управление Росздравнадзора по Республике Мордовия, ГУ - Региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации по Республике Мордовия.
Основной задачей вневедомственного контроля качества оказания медицинской помощи является организация в пределах своей компетенции медицинской и медико-экономической экспертизы с целью обеспечения прав граждан на получение медицинской помощи надлежащего качества и проверки эффективности использования ресурсов здравоохранения.
Работа учреждений должна быть направлена на повышение качества услуг по оказанию медицинской помощи и удовлетворение нужд пациентов.
Руководитель учреждения несет персональную ответственность за обеспечение качества услуг по оказанию медицинской помощи.
При оценке качества оказания медицинской помощи используются следующие критерии:
своевременность оказания медицинской помощи;
объем оказания медицинской помощи;
соответствие оказываемой медицинской помощи клинико-экономическим стандартам.
4.Качество услуг по лечению и диагностике заболевших граждан в стационарных условиях оценивается исходя из числа выбывших больных и числа койко-дней, проведенных больными в учреждениях.
Своевременность и качество оказания медицинской помощи в условиях стационаров напрямую влияют на количество выбывших больных.
Медицинская помощь должна оказываться в отделениях в соответствии с профилем заболевания.
Выполнение лечебно-диагностических мероприятий должно осуществляться в соответствии с утвержденными клинико-экономическими стандартами.
Госпитализация в стационар должна быть обоснованной в соответствии с профилем заболевания и его течением.
В стационар с круглосуточным пребыванием госпитализируются больные, нуждающиеся в круглосуточном наблюдении медицинского персонала, интенсивной терапии и эпидемической изоляции.
Оказание медицинской помощи в условиях стационара должно обеспечивать достижение ремиссии заболевания или проведение планового лечения с подбором терапии, необходимой для продолжения лечения больного с хроническим заболеванием в амбулаторных условиях.
При оказании услуг гражданам в стационарных условиях используются возможности лечебно-диагностической базы учреждения с обеспечением необходимых диагностических, лечебных, реабилитационных мероприятий, ухода со стороны среднего медицинского персонала.
Наблюдение пациента должно осуществляться лечащим врачом с осмотрами заведующим отделением при поступлении и в дальнейшем с частотой в зависимости от тяжести состояния больного. При необходимости должна быть предоставлена консультация специалистов, отсутствующих в отделении. В сложных, диагностических неясных случаях заведующий отделением должен назначить проведение консилиума.
После прекращения пребывания пациента в стационаре выписка из его истории болезни должна быть передана в поликлинику.
5.Качество услуги по лечению и диагностике заболевших граждан в амбулаторно-поликлинических условиях (далее - поликлинические услуги) оценивается по числу посещений больных за год.
Поликлинические услуги должны обеспечивать проведение в районе деятельности амбулаторно-поликлинического учреждения широких профилактических мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, раннее выявление заболеваний, диспансеризацию здоровых и больных, оказание квалифицированной медицинской помощи населению по профилю заболеваний в соответствии с перечнем должностей и специалистов согласно штатному расписанию.
Медицинская помощь в условиях поликлиники предполагает проведение диагностических и лечебных процедур непосредственно в поликлинике и на дому.
Режим работы амбулаторно-поликлинического учреждения должен обеспечивать доступность поликлинических услуг.
При реализации поликлинических услуг необходимо соблюдение преемственности в обследовании и лечении больных между поликлиникой, стационаром и учреждениями скорой медицинской помощи, что способствует повышению уровня оказания медицинской помощи.
В поликлиниках целесообразно широкое применение современных методов диагностики и лечения больных, что позволит активнее выявлять и лечить в условиях поликлиники многие заболевания, уменьшить потребность в стационарах с круглосуточным пребыванием.
При наличии признаков стойкой утраты трудоспособности работающий пациент должен быть направлен в бюро медико-социальной экспертизы.
6.Качество услуг по лечению и диагностике заболевших граждан в условиях дневного стационара оценивается исходя из числа выбывших больных и числа пациенто-дней, проведенных больными в учреждениях.
Своевременность и качество оказания медицинской помощи в условиях дневных стационаров напрямую влияют на количество выбывших больных.
Медицинская помощь должна оказываться в дневных стационарах при поликлиниках.
Выполнение лечебно-диагностических мероприятий должно осуществляться в соответствии с утвержденными клинико-экономическими стандартами.
Госпитализация в дневной стационар должна быть обоснованной в соответствии с заболеванием и его течением.
Дневной стационар предназначен для проведения профилактических, диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий для больных, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения.
Оказание медицинской помощи в условиях дневного стационара должно обеспечивать достижение ремиссии заболевания или проведение планового лечения с подбором терапии, необходимой для продолжения лечения больного с хроническим заболеванием в амбулаторных условиях.
При оказании услуг гражданам в условиях дневного стационара используются возможности лечебно-диагностической базы учреждения с обеспечением необходимых диагностических, лечебных, реабилитационных мероприятий, ухода со стороны среднего медицинского персонала.
Наблюдение пациента должно осуществляться лечащим врачом с осмотрами заведующим отделением при поступлении и в дальнейшем с частотой в зависимости от тяжести состояния больного. При необходимости должна быть предоставлена консультация специалистов, отсутствующих в дневном стационаре. В сложных, диагностических неясных случаях заведующий дневного стационара должен назначить проведение консилиума.
После прекращения пребывания пациента в дневном стационаре выписка из его истории болезни должна быть передана в поликлинику.
7.Качество услуг по лечению и диагностике заболевших граждан в условиях фельдшерско-акушерских пунктов определяется по количеству посещений.
8.Качество услуг по оказанию скорой медицинской помощи оценивается по числу больных, получивших помощь на базе отделения скорой медицинской помощи.
Медицинским показанием к вызову бригад скорой медицинской помощи лечебно-профилактических учреждений является угрожающее жизни больного состояние здоровья, вследствие которого больной нуждается в экстренном оказании медицинской помощи.
Заявки должны приниматься круглосуточно дежурным диспетчером отделения скорой медицинской помощи.
Доставка специалистов скорой медицинской помощи осуществляется автомобильным транспортом.
Медицинская помощь в отделении скорой медицинской помощи должна быть своевременной, обеспечивающей эффективность лечебно-диагностических мероприятий.
Больной, получивший экстренную помощь, при необходимости может быть направлен в специализированное учреждение.
9.Качество услуг по заготовке, производству, транспортировке и хранению донорской крови, ее компонентов и препаратов донорской крови оценивается по количеству литров крови, заготовленной в течение года.
Объемы заготовленной крови, ее компонентов и препаратов должны соответствовать потребностям лечебных учреждений.
Качественным показателем эффективности работы службы крови является покомпонентная переработка крови на замороженную плазму, свежезамороженную плазму методом плазмофереза, эритроцитарную массу, объединенную лейкоцитами и тромбоцитами.
Заключительные положения
Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуги указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации".
МУНИЦИПАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
"КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ"
Глава 1.Общие положения
1.Муниципальный стандарт "Качество предоставления услуг в области культуры" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) в области культуры, предоставляемые населению муниципальными учреждениями культуры Республики Мордовия (далее - учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, финансируемых за счет средств местного бюджета Торбеевского муниципального района Республики Мордовия.
2.Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
1) Конституция Российской Федерации;
2) Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 9 октября 1992 г. N 3612-1;
3) Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле";
4) Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";
5) Федеральный закон от 6 октября 2003 г. N 3 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
6) Конституция Республики Мордовия;
7) Закон Республики Мордовия от 6 мая 1998 г. N 20-З "О библиотечном деле в Республике Мордовия";
8) Закон Республики Мордовия от 12 ноября 2001 г. N 44-З "О государственной поддержке сферы культуры";
14) Устав Торбеевского муниципального района РМ, утвержденный Решением Совета депутатов Торбеевского муниципального района РМ от 17 января 2006 года;
15) иные нормативные правовые акты Российской Федерации и Республики Мордовия в области культуры.
Глава 2.Основные факторы, влияющие на качество услуг в области культуры
3.Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области культуры, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению;
наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
4.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
5.Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению, содержатся в технически исправном состоянии. Неисправные заменяются или ремонтируются, а пригодность к эксплуатации отремонтированных подтверждается проверкой.
6.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
7.Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области культуры на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области культуры. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый органами местного самоуправления и их должностными лицами на предмет соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг в области культуры настоящему стандарту качества, а также исполнительными органами государственной власти Республики Мордовия в пределах их компетенции.
Работа учреждений в области предоставления услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.
Глава 3.Услуга по обеспечению организации творческой деятельности населения и участия его в культурной жизни
Муниципальные учреждение культуры клубного типа по обеспечению организации творческой деятельности населения и участия его в культурной жизни предоставляет следующие услуги:
создание и организация работы клубных формирований, таких как коллективы, студии и кружки любительского художественного творчества, народных театров, музеев, любительских объединений по культурно-познавательным, историко-краеведческим, научно-техническим, экологическим, культурно-бытовым и иным интересам;
организация и проведение фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и других форм показа результатов творческой деятельности клубных формирований;
проведение спектаклей, концертов, других театрально-зрелищных и выставочных мероприятий, в том числе с участием профессиональных коллективов, исполнителей и авторов;
демонстрация кинофильмов и видеопрограмм;
организация работы разнообразных консультаций и лекториев, школ и курсов прикладных знаний и навыков, проведение тематических вечеров, устных журналов, циклов творческих встреч, других форм просветительской деятельности, в том числе на абонементной основе;
проведение массовых театрализованных праздников и представлений, народных гуляний, обрядов и ритуалов в соответствии с региональными и местными обычаями и традициями;
организация досуга различных групп населения, в том числе проведение вечеров отдыха и танцев, дискотек, молодежных балов, детских утренников, игровых и других культурно-развлекательных программ;
создание благоприятных условий для неформального общения посетителей культурно-досугового учреждения (организация работы различного рода клубных гостиных, уголков живой природы, игротек, читальных залов и т.п.);
предоставление в рамках возможностей культурно-досугового учреждения разнообразных платных услуг социально-культурного характера населению с учетом его запросов и потребностей;
оказание по социально-творческим заказам, другим договорам с юридическими и физическими лицами консультативной, информационно-методической и организационно-творческой помощи в подготовке и проведении различных культурно-досуговых и общественно-культурных мероприятий, а также предоставление сопутствующих услуг: прокат музыкальных инструментов, реквизита, продажа репертуарных и информационно-методических материалов и т.п.;
осуществление других видов культурно-творческой, культурно-познавательной, досуговой и иной деятельности, соответствующей основным принципам и целям культурно-досугового учреждения.
Глава 4.Услуга по библиотечному обслуживанию граждан, комплектованию и сохранению библиотечных фондов
8.Библиотечное обслуживание граждан обеспечивается информированием пользователей об информационных ресурсах библиотеки, оказанием консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, выдачей во временное пользование документов из библиотечных фондов, предоставлением возможности получения документов или копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.
9.Быстроту получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников обеспечивает имеющаяся в библиотеке система каталогов, в том числе на электронных носителях.
10.Научно-исследовательская и издательская деятельность библиотек должна удовлетворять информационные запросы населения.
11.Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих обеспечивается предоставлением документов на специальных носителях информации: "говорящая книга", книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт), плоскопечатные издания. В этих целях необходимо комплектовать и обеспечивать специальными техническими средствами библиотеки для слепых, приобретая брошюры серии "Круг чтения" и брайлевские малотиражные издания, информационные, тифлотехнические, инновационные средства и "говорящие книги".
12.Помещения специальных библиотек для слепых и слабовидящих должны быть максимально адаптированы для инвалидов по зрению, иметь специальное оборудование и приспособления: пандусы, держатели, уровневые переходы, ограждения и другое.
13.Библиотечное обслуживание проживающих в Республике Мордовия представителей различных национальностей обеспечивается предоставлением им документов на родном языке.
14.Библиотечное обслуживание пользователей, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста или физических недостатков, должно обеспечивать получение ими документов из фондов общедоступных библиотек через заочные или внестационарные формы обслуживания, доставку информации на дом. При этом должны быть налажены связи с пользователями, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между ними.
15.Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста обеспечивается в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках, а также в библиотеках образовательных учреждений, где необходимо иметь достаточное количество учебной, научной литературы и литературы для внеклассного чтения. Доля вновь приобретаемого фонда для детей и юношества должна составлять от нового поступления до 50 процентов. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны соответствовать их возрастным особенностям.
16.Обеспечение сохранности библиотечных фондов достигается путем соблюдения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов. В целях сохранности библиотечного фонда применяются санкции за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.
17.Доступность широкого диапазона документов обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретение ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок) в разных форматах: книги, периодика, аудио-, видео-документы, электронные документы, базы данных Интернет, "говорящие книги", другие издания специальных форматов в соответствии с профилем библиотеки.
18.Сохранность редких изданий обеспечивается своевременным их учетом в сводных каталогах. Особо значимые издания и коллекции, отнесенные к книжным памятникам, подлежат обязательной регистрации в Своде книжных памятников Республики Мордовия, доступ к которым осуществляется в соответствии с основными принципами их использования, принятыми в Российской Федерации.
19.Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного пространства России, ее интеграции в мировую информационную инфраструктуру. В этих целях осуществляется подключение библиотек к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов и развитие автоматизированных технологий в библиотеках.
20.Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя.
21.Применение различных форм продвижения книги и предоставления информации пользователям (конференции, круглые столы, смотры, выставки, конкурсы и другие мероприятия) должны удовлетворять информационные, научные, социальные, культурные, образовательные, интеллектуальные потребности населения.
Глава 5.Заключительные положения
22.Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
23.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуг и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуг указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
24.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
МУНИЦИПАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
"КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ"
1.Область применения
Стандарт "Качество предоставления услуг в области образования" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги), предоставляемые населению муниципальными образовательными учреждениями Торбеевского муниципального района (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество указанных услуг.
2.Нормативные ссылки
Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 10 июля 1992 г. N 3266-1 "Об образовании";
Федеральный закон от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
постановление Правительства Российской Федерации от 12 сентября 2008 г. N 666 "Об утверждении Типового положения о дошкольном образовательном учреждении";
постановление Правительства Российской Федерации от 19 марта 2001 г. N 196 "Об утверждении Типового положения об общеобразовательном учреждении";
постановление Правительства Российской Федерации от 7 марта 1995 г. N 233 "Об утверждении Типового положения об образовательном учреждении дополнительного образования детей";
Конституция Республики Мордовия;
Закон Республики Мордовия от 30 ноября 1998 г. N 48-З "Об образовании в Республике Мордовия";
Устав Торбеевского муниципального района РМ, утвержденный решением Совета депутатов Торбеевского муниципального района РМ от 17 января 2006 года.
3.Качество услуг в области образования
1.Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области образования, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению;
наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
2.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
3.Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой.
4.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
5.В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:
перечень основных услуг;
характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;
наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
взаимосвязь между качеством услуг, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг);
возможность влияния потребителей на качество услуг;
адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;
возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;
установление взаимосвязи между предложенными услугами и реальными потребностями потребителя;
правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
6.Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области образования на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области образования. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Управлением образования Администрации Торбеевского муниципального района, его структурными подразделениями, за соответствием качества фактически предоставляемых услуг в области образования настоящему стандарту качества.
7.Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества услуг.
8.Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
9.При оценке качества услуги используют следующие критерии:
полнота предоставления услуги в соответствии требованиями документов и ее своевременность;
результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).
4.Качество услуг по предоставлению общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования в рамках государственного образовательного стандарта
10.Содержание общего, основного общего, среднего (полного) общего образования должно быть направлено на решение задач формирования общей культуры личности, адаптации личности к жизни в обществе, на создание основы для осознанного выбора и освоения профессиональных образовательных программ.
11.Получение гражданином образования должно быть направлено на достижение и подтверждение им определенного образовательного ценза, который удостоверяется соответствующим документом.
12.Возможность получения гражданами начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования не должна зависеть от пола, расы, национальности, языка, происхождения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным организациям (объединениям), возраста, состояния здоровья, социального, имущественного и должностного положения, наличия судимости.
13.Получение гражданами начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования должно быть общедоступным и бесплатным.
14.В случае размещения школы на расстоянии более 3 км от места проживания учеников, организуется подвоз детей к месту занятий и обратно.
15.Для детей, нуждающихся в длительном лечении, должны быть организованы оздоровительные образовательные учреждения, в том числе санаторного типа, либо учебные занятия для таких детей могут проводиться учреждениями на дому или в лечебных учреждениях.
16.Язык, на котором ведется обучение и воспитание в учреждении, определяется уставом учреждения. Учреждение обеспечивает реализацию предоставленного государством гражданам права на получение основного общего образования на родном языке, а также на выбор языка обучения.
17.Содержание образования в учреждении определяется образовательной программой (образовательными программами), утверждаемой и реализуемой этим учреждением самостоятельно. Основная образовательная программа в учреждении разрабатывается на основе соответствующих примерных основных образовательных программ и должна обеспечивать достижение обучающимися (воспитанниками) результатов освоения основных образовательных программ, установленных соответствующими федеральными государственными образовательными стандартами.
18.Организация образовательного процесса в учреждении должна быть регламентирована учебным планом, годовым календарным учебным графиком и расписанием занятий, разрабатываемыми и утверждаемыми учреждением самостоятельно на основании базисного учебного плана и примерных программ курсов, дисциплин, разрабатываемых органами управления образованием.
19.Родителям (законным представителям) несовершеннолетних обучающихся (воспитанников) должна быть предоставлена возможность ознакомления с ходом и содержанием образовательного процесса, а также с оценками успеваемости обучающихся.
20.Уровень подготовки выпускников должен соответствовать государственным и региональным образовательным стандартам и давать возможность получения образования на следующем уровне.
21.Учреждение должно осуществлять индивидуальный учет результатов освоения обучающимися образовательных программ, а также хранение в архивах данных об этих результатах на бумажных и (или) электронных носителях в порядке, утвержденном федеральным государственным органом управления образованием.
22.Порядок приема граждан в учреждения должен быть доведен до сведения учеников, их родителей (законных представителей), определяется учредителем и закрепляется в уставе учреждения. Порядок приема должен обеспечивать прием всех граждан, которые проживают на данной территории и имеют право на получение образования соответствующего уровня. При приеме гражданина в учреждение последнее обязано ознакомить его с уставом учреждения, лицензией на право ведения образовательной деятельности, со свидетельством о государственной аккредитации учреждения и другими документами, регламентирующими организацию образовательного процесса.
23.Обучающиеся на ступенях начального общего, основного общего и среднего (полного) общего образования, имеющие по итогам учебного года академическую задолженность по одному предмету, переводятся в следующий класс условно. Обучающиеся обязаны ликвидировать академическую задолженность в течение следующего учебного года, учреждения обязаны создать условия обучающимся для ликвидации этой задолженности и обеспечить контроль за своевременностью ее ликвидации.
Обучающиеся на ступенях начального общего и основного общего образования, не освоившие образовательной программы учебного года и имеющие академическую задолженность по двум и более предметам или условно переведенные в следующий класс и не ликвидировавшие академической задолженности по одному предмету, по усмотрению родителей (законных представителей) оставляются на повторное обучение, переводятся в классы компенсирующего обучения с меньшим числом обучающихся на одного педагогического работника учреждения или продолжают получать образование в иных формах.
Обучающиеся на ступени среднего (полного) общего образования, не освоившие образовательной программы учебного года по очной форме обучения и имеющие академическую задолженность по двум и более предметам или условно переведенные в следующий класс и не ликвидировавшие академической задолженности по одному предмету, продолжают получать образование в иных формах.
Перевод обучающегося в следующий класс осуществляется по решению органа управления учреждения.
24.Освоение образовательных программ основного общего, среднего (полного) общего образования завершается обязательной государственной (итоговой) аттестацией обучающихся.
Государственная (итоговая) аттестация обучающихся, освоивших образовательные программы среднего (полного) общего образования, проводится в форме единого государственного экзамена.
25.Права и обязанности обучающихся, воспитанников учреждения должны быть определены уставом учреждения и иными локальными актами учреждения. Обучающиеся и их родители должны быть с ними ознакомлены.
26.Медицинское обслуживание обучающихся, воспитанников учреждения должны осуществлять учреждения здравоохранения. Учреждение обязано предоставить помещение с соответствующими условиями для работы медицинских работников.
27.Расписание занятий в учреждении должно предусматривать перерыв достаточной продолжительности для питания обучающихся, воспитанников. В учреждении должно быть предусмотрено помещение для питания обучающихся, воспитанников. Питание должно быть полноценным, приготовленным из доброкачественных продуктов, соответствовать установленным нормам.
28.Формы образовательных программ должны быть установлены с учетом потребностей и возможностей личности. Ребенок, получающий образование в семье, вправе на любом этапе обучения при его положительной аттестации по решению родителей (законных представителей) продолжить образование в учреждении.
29.Учреждения по договорам с иными организациями могут проводить профессиональную подготовку обучающихся в качестве дополнительных (в том числе платных) образовательных услуг при наличии соответствующей лицензии (разрешения) на указанный вид деятельности. Начальная профессиональная подготовка должна проводиться только с согласия обучающихся и их родителей (законных представителей).
4.Качество услуг по предоставлению
дошкольного образования детей
30.Учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дошкольного образования детей, должны обеспечивать воспитание, обучение и развитие, а также присмотр, уход и оздоровление детей в возрасте от 2 месяцев до 7 лет.
31.Учреждения должны самостоятельно разрабатывать, принимать и реализовывать образовательную программу дошкольного образования в соответствии с федеральными государственными требованиями к структуре основной общеобразовательной программы дошкольного образования и условиям ее реализации, установленными федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере образования, и с учетом особенностей психофизического развития и возможностей детей.
32.Дошкольное образовательное учреждение должно обеспечить:
охрану жизни и укрепление физического и психического здоровья детей;
познавательно-речевое, социально-личностное, художественно-эстетическое и физическое развития детей;
воспитание с учетом возрастных категорий детей гражданственности, уважения к правам и свободам человека, любви к окружающей природе, Родине, семье;
осуществление необходимой коррекции недостатков в физическом и (или) психическом развитии детей;
взаимодействие с семьями детей для обеспечения полноценного развития детей;
оказание консультативной и методической помощи родителям (законным представителям) по вопросам воспитания, обучения и развития детей.
33.Отношения ребенка и персонала дошкольного образовательного учреждения должны строиться на основе сотрудничества, уважения личности ребенка и предоставления ему свободы развития в соответствии с индивидуальными особенностями.
34.Учреждение должно обеспечить правильно организованное питание, полноценное и сбалансированное по содержанию основных пищевых веществ обеспечивающее нормальный рост и развитие детского организма.
35.Медицинское обслуживание детей в дошкольном образовательном учреждении обеспечивают органы здравоохранения. Медицинский персонал наряду с администрацией несет ответственность за здоровье и физическое развитие детей, проведение лечебно-профилактических мероприятий, соблюдение санитарно-гигиенических норм, режима и обеспечение качества питания.
36.При приеме детей в дошкольное образовательное учреждение последнее обязано ознакомить родителей (законных представителей) с уставом, лицензией на право ведения образовательной деятельности, свидетельством о государственной аккредитации дошкольного образовательного учреждения и другими документами, регламентирующими организацию образовательного процесса.
37.Взаимоотношения между дошкольным образовательным учреждением и родителями (законными представителями) регулируются договором, включающим в себя взаимные права, обязанности и ответственность сторон, возникающие в процессе воспитания, обучения, развития, присмотра, ухода и оздоровления детей, длительность пребывания ребенка в дошкольном образовательном учреждении, а также расчет размера платы, взимаемой с родителей (законных представителей) за содержание ребенка в дошкольном образовательном учреждении.
38.Дошкольное образовательное учреждение может проводить реабилитацию детей-инвалидов при наличии в нем соответствующих условий.
39.Дошкольное образовательное учреждение может реализовывать дополнительные образовательные программы и оказывать дополнительные образовательные услуги за пределами определяющих его статус образовательных программ с учетом потребностей семьи и на основе договора, заключаемого между дошкольным образовательным учреждением и родителями (законными представителями)
5.Качество услуг по предоставлению
дополнительного образования детей
40.Учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дополнительного образования детей, должны способствовать развитию их способностей и самореализации личности.
41.Учреждения должны предоставлять широкий спектр программ дополнительного образования детей, позволяющих по возможности удовлетворить потребности всех желающих.
42.Для одаренных детей должны создаваться программы индивидуального обучения.
43.Учреждения должны проводить массовые региональные мероприятия: фестивали, смотры-конкурсы, выставки, соревнования, олимпиады, слеты и иные мероприятия для выявления и поддержки творческой молодежи.
44.Учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дополнительного образования детей, по возможности должны поддерживать международные связи для изучения мирового опыта.
45.Уровень и качество преподавания должны соответствовать государственным стандартам и стандартам дополнительного образования детей и давать возможность продолжения образования по выбранному направлению.
6.Заключительные положения
46.Настоящий стандарт должен быть предоставлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
47.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
48.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.