Приложение к Постановлению от 13.01.2012 г № 44 Стандарт
Стандарт качества муниципальной услуги по организации обучения и методическому сопровождению деятельности муниципальных служащих органов местного самоуправления городского округа саранск, председателей тос, тсж, советов многоквартирных домов и уличных комитетов, а также лиц, деятельность которых связана с организацией в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом
I.Общие положения
1.Настоящий Стандарт качества муниципальной услуги по организации обучения и методическому сопровождению деятельности муниципальных служащих органов местного самоуправления городского округа Саранск, председателей ТОС, ТСЖ, советов многоквартирных домов и уличных комитетов, а также лиц, деятельность которых связана с организацией в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".
2.Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу (далее - Услуга) по организации обучения и методическому сопровождению деятельности муниципальных служащих органов местного самоуправления городского округа Саранск, председателей ТОС, ТСЖ, советов многоквартирных домов и уличных комитетов, а также лиц, деятельность которых связана с организацией в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом, предоставляемую населению Муниципальным бюджетным учреждением "Учебно-методический центр" (далее - Учреждение).
Единица измерения Услуги - 1 мероприятие.
3.Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности функции (услуги) по созданию условий для организации обучения и методическому сопровождению деятельности муниципальных служащих органов местного самоуправления городского округа Саранск, председателей ТОС, ТСЖ, советов многоквартирных домов и уличных комитетов, а также лиц, деятельность которых связана с организацией в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом, включая обращение за исполнением функции (предоставлением услуги), оформление и регистрацию, исполнение функции (предоставление услуги), и рассмотрение жалоб (претензий) получателей исполнения функции (предоставления услуги).
4.Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления Услуги:
Конституция Российской Федерации;
Трудовой кодекс Российской Федерации;
Бюджетный кодекс Российской Федерации;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
Закон Российской Федерации от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании" (с изменениями и дополнениями);
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей;
ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения"; "Системы менеджмента качества. Требования";
Устав городского округа Саранск;
Иные нормативные правовые акты, регулирующие правоотношения в сфере оказания услуг по организации обучения и методическому сопровождению.
5.Организацию и координацию деятельности по оказанию Услуги осуществляет Управление по работе с органами ТОС, ТСЖ, домовых и уличных комитетов Администрации городского округа Саранск.
6.Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;
- условия размещения и режим работы Учреждения;
- наличие специального технического оснащения Учреждения;
- укомплектованность Учреждения квалифицированными специалистами и их квалификация;
- наличие требований к технологии предоставления Услуги;
- наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил предоставления Услуги;
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг настоящему Стандарту.
II.Требования к предоставлению услуги
7.Состав (содержание) Услуги:
- организация профессиональной подготовки, переподготовки, повышения квалификации, обучение вторым профессиям муниципальных служащих городского округа Саранск, сотрудников муниципальных учреждений и предприятий городского округа Саранск;
- организация и проведение обучающих семинаров для юридических и физических лиц, деятельность которых связана с организацией в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом;
- организация обучения и методическое сопровождение деятельности председателей ТОС, ТСЖ, советов многоквартирных домов и уличных комитетов.
8.Результат предоставления Услуги:
- повышение профессионального уровня муниципальных служащих и качества управления в сфере деятельности органов местного самоуправления городского округа Саранск;
- повышение уровня правовой грамотности лиц, деятельность которых связана с организацией в границах городского Округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом;
- повышение качества управления в области предоставления жилищно-коммунальных услуг населению городского округа Саранск.
9.Услуга предоставляется в Учреждении, функционирующем в соответствии со следующими основными документами:
а) Устав Учреждения (должен быть утвержден и зарегистрирован в соответствии с действующими нормативными правовыми актами. Цели деятельности Учреждения должны соответствовать полномочиям органов местного самоуправления).
Устав определяет статус и ответственность Учреждения, цели и задачи деятельности, права и обязанности Учреждения, основы финансово-хозяйственной деятельности; учета и отчетности, контроля за деятельностью и управлением Учреждения.
б) руководства, правила, инструкции, методики, положения (которые, должны регламентировать процесс предоставления Услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы Учреждения).
В Учреждении используются следующие основные руководства и правила:
- правила внутреннего трудового распорядка;
- распоряжения и постановления Администрации городского округа Саранск и иные руководства в сфере обучения и методического сопровождения деятельности муниципальных служащих органов местного самоуправления городского округа Саранск, председателей ТОС, ТСЖ, советов многоквартирных домов и уличных комитетов, а также лиц, деятельность которых связана с организацией в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом. При предоставлении Услуги используются следующие инструкции:
- инструкции по эксплуатации оборудования Учреждения (паспорта, техники);
- инструкции персонала Учреждения (должностные инструкции);
- инструкции по охране труда в Учреждении;
- инструкция о мерах пожарной безопасности в Учреждении;
- инструкция для персонала при угрозе или возникновении террористических актов;
- инструкция по делопроизводству в Учреждении.
в) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру Учреждения.
В состав эксплуатационных документов, используемых при предоставлении Услуги, входят:
- технические паспорта на используемое оборудование;
- сертификаты на оборудование;
- инвентарные описи основных средств;
- иные эксплуатационные документы.
Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.
Техническая проверка, ремонт оборудования осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с Учреждением (учредителем).
д) государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты. Государственные стандарты (в случае их принятия) и настоящий Стандарт составляют нормативную основу практической работы Учреждения.
е) приказы и распоряжения руководителя Учреждения;
ж) примерные учебные планы и программы учебных дисциплин государственных и муниципальных образовательных учреждений, типовые программы, авторские и адаптированные программы, прошедшие внутреннее и внешнее рецензирование.
В Учреждении в обязательном порядке обеспечивается постоянный анализ существующих документов, а также включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших документов.
10.Условия размещения мест оказания Услуги.
Места проведения мероприятий должны быть размещены в зданиях и помещениях в пределах территориальной доступности для населения города.
Площадь помещений должна обеспечивать размещение работников Учреждения и потребителей Услуги и предоставление им Услуги.
В здании где, предоставляется Услуга, должны быть предусмотрены следующие помещения:
а) основные помещения:
учебные помещения (комнаты для групповых и индивидуальных занятий);
б) дополнительные помещения:
гардеробная;
иные специализированные помещения в зависимости от особенностей реализуемых образовательных программ.
По размерам (площади) и техническому состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой Услуги (в том числе повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации).
Размеры площадей основных и дополнительных помещений принимаются также в зависимости от реализуемых образовательных программ дополнительного образования, единовременной вместимости, технологии процесса обучения, инженерно-технического оборудования, оснащения необходимой мебелью.
Помещения должны быть оборудованы системами хозяйственно-питьевого, противопожарного водоснабжения, канализацией и водостоками.
11.Техническое оснащение Учреждения, предоставляющего Услугу. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающим требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающим надлежащее качество предоставляемой Услуги.
В основной перечень оснащения Учреждения включаются следующие оборудование, аппаратура, приборы и инвентарь:
аудио- и видеоаппаратура;
иное оснащение в зависимости от направленности и специфики реализуемых образовательных программ.
Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.
Материально-техническое обеспечение предоставления Услуги должно соответствовать требованиям к материально-техническому оснащению образовательного процесса в соответствии с содержательным наполнением образовательных программ в сфере дополнительного образования при условии полного финансового обеспечения соответствующих бюджетных расходов. Конкретный состав материально-технического обеспечения зависит от специфики образовательных программ.
12.Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую может иметь в распоряжении Учреждение, предоставляющее Услугу, указано в таблице 1.
Таблица 1
| N п/п | Наименование единицы специализированной техники, оборудования, приборов, аппаратуры и т.п. | Минимальное количество техники, оборудования, приборов, аппаратуры и т.п., необходимой для предоставления Услуги |
| Минимальное количество специализированной техники, оборудования, приборов, необходимых для оказания Услуги | ||
| 1. | Микрофон-радио | Не менее 2 |
| 2. | Микрофон проводной | Не менее 1 |
| 3. | Микшерный пульт | Не менее 1 |
| 4. | Стойка микрофонная | Не менее 1 |
| 5. | Экран | Не менее 1 |
| Минимальное количество специализированной техники, оборудования, приборов, сопровождающих предоставление Услуги | ||
| 6. | Аппарат копировальный | Не менее 1 |
| 7. | Аппарат телефонный | Не менее 7 |
| 8. | Видеокамера | Не менее 1 |
| 9. | Компьютер в сборе (системный блок, монитор, принтер) | Не менее 7 |
| 10. | Набор мебели кабинетный | По количеству кабинетов |
| 11. | Ноутбук | Не менее 1 |
| 12. | Огнетушитель | В соответствии со СНиП |
| 13. | Сейф | Не менее 1 |
| 14. | Телевизор | Не менее 1 |
| 15. | Факс с автоответчиком | 1 |
13.Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.
Предоставление Услуги осуществляют следующие виды персонала:
административно-управленческий персонал (руководитель Учреждения, заместители руководителя);
учебно-вспомогательный (в том числе бухгалтер);
обслуживающий персонал (технические работники).
Руководитель Учреждения формирует штатное расписание в соответствии с бюджетным финансированием и необходимой потребностью в составе персонала. Учреждения, обеспечивающего надлежащее качество предоставляемой Услуги.
14.Требования к доступности Услуги.
Потребители Услуги - муниципальные служащие органов местного самоуправления городского округа Саранск, председатели ТОС, ТСЖ, советов многоквартирных домов и уличных комитетов, а также лица, деятельность которых связана с организацией в границах городского округа электро-, тепло-, газо- и водоснабжения населения, водоотведения, снабжения населения топливом.
15.Порядок получения доступа к Услуге.
Услуга оказывается Учреждением:
- по заявкам структурных подразделений Администрации городского округа Саранск, муниципальных учреждений и предприятий городского округа Саранск,
- в порядке предусмотренном постановлением Администрации городского округа Саранск от 05 июля 2011 года N 1678 "Об утверждении регламента проведения совещания и обучения лиц, уполномоченных собственниками жилых помещений в многоквартирных домах городского округа Саранск представлять их интересы по управлению многоквартирными домами".
16.Сроки предоставления Услуги и режим работы Учреждения, предоставляющего Услугу.
Сроки предоставления Услуги устанавливаются Учреждением в соответствии с реализуемыми образовательными программами.
Начало занятий в Учреждении должно быть не ранее 8.00, а их окончание - не позднее 20.00.
17.Оценка качества предоставления Услуги.
Критериями оценки качества Услуги являются:
- полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
- результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).
Качественное предоставление Услуги характеризуют:
- доступность, своевременность, актуальность, точность предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
- расширение знаний муниципальных кадров;
- создание условий для непрерывного дополнительного образования в соответствии с интересами слушателей и потребностями.
Таблица 2
Система индикаторов
качества предоставления Услуги
| N п/п | Наименование показателя качества муниципальной услуги | Единица измерения | Условия значения | Рекомендуемое значение | Вес показателя, |
| 1. | Контроль за качеством оказания услуг. | % | Отсутствие отклонений | 100 | 25 |
| 2. | Применение информационных технологий | % | Больше лучше | 5 | 25 |
| 3. | Стабильность (сохранность) контингента. | % | Больше лучше | 95 | 20 |
| 4. | Коэффициент постоянства кадров. | % | Больше лучше | 90 | 10 |
| 5. | Разнообразие тематической направленности проводимых мероприятий. | Одно направление | Больше лучше | 3 | 20 |
18.Информационное сопровождение деятельности Учреждения, предоставляющего Услугу.
Информационное сопровождение деятельности Учреждения, порядка и правил предоставления Услуги должно быть доступно населению городского округа Саранск.
Учреждение обязано довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.
Информирование граждан осуществляется посредством:
- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
- публикации информации об Учреждении посредством размещения на официальном Интернет-сайте Администрации городского округа Саранск (адрес сайта: http://www.adm-saransk.ru);
- информационных стендов, размещаемых в Учреждении;
- тематических публикаций и радио-телепередач.
Потребители Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге.
Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, ноне реже чем два раза в год.
19.Контроль качества предоставления Услуги.
Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуги,
описываемой в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль за деятельностью Учреждений осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
а) Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения, его заместителями.
Выявленные недостатки по предоставлению Услуги анализируются по каждому сотруднику Учреждения с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении Услуги).
Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Учреждения, предоставляющего Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.
б) Управление по работе с органами ТОС, ТСЖ, домовых и уличных комитетов Администрации городского округа Саранск осуществляет внешний контроль за деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги посредством:
- проведения мониторинга основных показателей работы не реже одного раза в квартал;
- анализа обращений и жалоб граждан в Администрацию городского округа Саранск, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;
- проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги отзывов и предложений Учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество Услуги, а также факта принятия мер по жалобам.
Регулярная проверка соответствия деятельности Учреждения, требованиям настоящего Стандарта (далее - регулярная проверка) проводится Управлением по работе с органами ТОС, ТСЖ, домовых и уличных комитетов Администрации городского округа Саранск, не реже одного раза в квартал.
Регулярная проверка должна быть осуществлена Управлением по работе с органами ТОС, ТСЖ, домовых и уличных комитетов Администрации городского округа Саранск в течение не более одного рабочего дня.
Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления руководителя Учреждения о ее проведении.
Регулярная проверка может проводиться сотрудниками Управления по работе с органами ТОС, ТСЖ, домовых и уличных комитетов Администрации городского округа Саранск в присутствии руководителя (его заместителя) Учреждения, предоставляющего Услугу.
Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями Услуги могут направляться как непосредственно в Учреждение, так и в Администрацию городского округа Саранск.
Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.
Жалобы на предоставление Услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Учреждения, либо начальником Управления по работе с органами ТОС, ТСЖ, домовых и уличных комитетов Администрации городского округа Саранск в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.
20.Ответственность за качество предоставления Услуги.
Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества предоставления Услуги.
Руководитель Учреждения, предоставляющего Услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности Учреждения в области совершенствования качества предоставляемой Услуги.
Приказом руководителя в Учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Учреждения и специалистов.
Руководитель Учреждения обязан:
- обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников Учреждения;
- организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
- организовать внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги и настоящего Стандарта.