• Главная
• Приложения
• 2006
• Июнь
• 30
• Приложение к Постановлению от 30.06.2006 г № 290 Стандарт

Приложение к Постановлению от 30.06.2006 г № 290 Стандарт

Республиканский стандарт «Качество предоставления услуг в области здравоохранения» 1. область применения

Республиканский стандарт "Качество предоставления услуг в области здравоохранения" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению государственными учреждениями здравоохранения Республики Мордовия (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество указанных услуг.
2.Нормативные ссылки
Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан, утвержденные постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 22 июля 1993 г. N 5487-1;
Закон Российской Федерации от 28 июня 1991 г. N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";
Федеральный закон от 22 июня 1998 г. N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";
Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";
Конституция Республики Мордовия;
Закон Республики Мордовия от 20 февраля 2006 г. N 10-З "О здравоохранении в Республике Мордовия";
постановление Правительства Республики Мордовия от 2 марта 2006 г. N 68 "О Республиканской программе государственных гарантий оказания населению Республики Мордовия бесплатной медицинской помощи на 2006 год".
3.Основные факторы, влияющие на качество услуг в области здравоохранения
1.Основными факторами, влияющими на качество услуг в области здравоохранения, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению по оказанию медицинской помощи;
наличие ведомственной и вневедомственной систем контроля качества оказания медицинской помощи;
соответствие клинико-экономическим стандартам оказания медицинской помощи.
2.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
лицензия на право осуществлениям медицинской и (или) фармацевтической деятельности и (или) деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ (с обязательным приложением протокола), полученная учреждением в соответствии с действующим законодательством;
приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения.
3.Учреждения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
4.Учреждение комплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием, разработанным согласно рекомендованным отраслевым штатным нормативам.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Работники учреждения обязаны соблюдать права пациента, принципы этики и деонтологии.
5.Каждое учреждение оснащается медицинским и технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими требованиям нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество услуг по оказанию медицинской помощи.
Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.
6.Учреждение обеспечивает граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей в себя сведения о наименовании учреждения и его местонахождении, режиме работы, перечне основных видов медицинской помощи, предоставляемой учреждением.
Пациент имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения.
7.Ведомственный контроль качества медицинской помощи осуществляется должностными лицами учреждений, клинико-экспертными комиссиями, специалистами исполнительного органа государственной власти Республики Мордовия, проводящего государственную политику и осуществляющего управление в области охраны здоровья.
Учреждения здравоохранения должны иметь документально оформленную систему ведомственного контроля качества медицинской помощи в соответствии с нормативными документами.
Вневедомственный контроль качества оказания медицинской помощи осуществляют страховые медицинские организации, Мордовский республиканский фонд обязательного медицинского страхования, страхователи, профессиональные медицинские ассоциации, Территориальное управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия, Управление Росздравнадзора по Республике Мордовия, ГУ - Региональное отделение Фонда социального страхования Российской Федерации по Республике Мордовия.
Основной задачей вневедомственного контроля качества оказания медицинской помощи является организация в пределах своей компетенции медицинской и медико-экономической экспертизы с целью обеспечения прав граждан на получение медицинской помощи надлежащего качества и проверки эффективности использования ресурсов здравоохранения.
Работа учреждений должна быть направлена на повышение качества услуг по оказанию медицинской помощи и удовлетворение нужд пациентов.
Руководитель учреждения несет персональную ответственность за обеспечение качества услуг по оказанию медицинской помощи.
При оценке качества оказания медицинской помощи используются следующие критерии:
своевременность оказания медицинской помощи;
объем оказания медицинской помощи;
соответствие оказываемой медицинской помощи клинико-экономическим стандартам.
4.Качество услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам в стационарных условиях, лечению и диагностике заболевших граждан в условиях стационара и дневного стационара
8.Качество услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам в стационарных условиях, лечению и диагностике заболевших граждан в условиях дневного стационара оценивается исходя из числа выбывших больных и числа койко-дней, проведенных больными в учреждениях.
Своевременность и качество оказания медицинской помощи в условиях стационаров напрямую влияют на количество выбывших больных.
9.Медицинская помощь должна оказываться в отделениях в соответствии с профилем заболевания.
10.Выполнение лечебно-диагностических мероприятий должно осуществляться в соответствии с утвержденными клинико-экономическими стандартами.
11.Госпитализация в стационар должна быть обоснованной в соответствии с профилем заболевания и его течением.
В стационар с круглосуточным пребыванием госпитализируются больные, нуждающиеся в круглосуточном наблюдении медицинского персонала, интенсивной терапии и эпидемической изоляции.
Дневной стационар предназначен для проведения профилактических, диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий для больных, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения.
12.Оказание медицинской помощи в условиях стационара должно обеспечивать достижение ремиссии заболевания или проведение планового лечения с подбором терапии, необходимой для продолжения лечения больного с хроническим заболеванием в амбулаторных условиях.
При оказании услуг гражданам в стационарных условиях используются возможности лечебно-диагностической базы учреждения с обеспечением необходимых диагностических, лечебных, реабилитационных мероприятий, ухода со стороны среднего медицинского персонала.
Наблюдение пациента должно осуществляться лечащим врачом с осмотрами заведующим отделением при поступлении и в дальнейшем с частотой в зависимости от тяжести состояния больного. При необходимости должна быть предоставлена консультация специалистов, отсутствующих в отделении. В сложных, диагностически неясных случаях заведующий отделением должен назначить проведение консилиума.
13.После прекращения пребывания пациента в стационаре выписка из его истории болезни должна быть передана в поликлинику.
5.Качество услуг лечебно-вспомогательных отделений
(кабинетов) учреждений
14.Качество услуг лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) учреждений оценивается по показателю, характеризующему число проведенных процедур в расчете на занятую должность медицинского персонала.
Услуги физиотерапии, массажа, лечебной физкультуры и рефлексотерапии оцениваются по количеству проведенных сеансов.
15.Показания и противопоказания к проведению услуг лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должны определяться в соответствии с профилем заболевания.
16.Услуги лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должны осуществляться в комплексе проводимых лечебных мероприятий и должны быть направлены на восстановление нарушенных функций организма.
17.Процедуры, проводимые с использованием различного вида оборудования, должны обеспечивать безопасность пациента и медицинского работника.
Право на оказание услуги имеет медицинский работник, прошедший соответствующую подготовку и имеющий сертификат специалиста.
В период проведения процедуры медицинским работником должен осуществляться контроль за состоянием здоровья пациента. При выявлении признаков непереносимости процедур, ухудшения состояния больного возможно прекращение сеансов.
6.Качество диагностических услуг
18.Качество диагностических услуг оценивается по числу исследований на занятую должность медицинского персонала.
Диагностические услуги должны обеспечивать безопасность пациента и медицинского персонала, своевременное получение лечащим врачом результатов проведенного исследования.
Доступность диагностической услуги, своевременность ее получения пациентом относятся к критериям качества оказания медицинской помощи.
19.Результаты диагностических исследований должны давать объективную диагностическую информацию, необходимую для своевременного принятия правильного клинического решения и контроля за эффективностью проводимого лечения.
20.При осуществлении диагностических услуг необходимы интеграция различных видов диагностических исследований, внедрение диагностических алгоритмов с целью получения в минимальные сроки полной и достоверной диагностической информации.
Целесообразна разработка и внедрение в практику новых экономически обоснованных, клинически эффективных, высококачественных методов диагностики, использование дорогостоящей медицинской аппаратуры.
Необходимо проведение анализа причин расхождений между результатами диагностических исследований с клиническими и патолого-анатомическими диагнозами.
7.Качество поликлинических услуг
21.Качество поликлинических услуг оценивается по числу посещений больных за год.
Поликлинические услуги должны обеспечивать проведение в районе деятельности амбулаторно-поликлинического учреждения широких профилактических мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, раннее выявление заболеваний, диспансеризацию здоровых и больных, оказание квалифицированной медицинской помощи населению по профилю заболеваний в соответствии с перечнем должностей и специалистов согласно штатному расписанию.
22.Медицинская помощь в условиях поликлиники предполагает проведение диагностических и лечебных процедур непосредственно в поликлинике и на дому.
Режим работы амбулаторно-поликлинического учреждения должен обеспечивать доступность поликлинических услуг.
23.При реализации поликлинических услуг необходимо соблюдение преемственности в обследовании и лечении больных между поликлиникой, стационаром и учреждениями скорой медицинской помощи, что способствует повышению уровня оказания медицинской помощи.
24.В поликлиниках целесообразно широкое применение современных методов диагностики и лечения больных, что позволит активнее выявлять и лечить в условиях поликлиники многие заболевания, уменьшить потребность в стационарах с круглосуточным пребыванием.
При наличии признаков стойкой утраты трудоспособности работающий пациент должен быть направлен в бюро медико-социальной экспертизы.
8.Качество стоматологических услуг
25.Качество стоматологических услуг оценивается по числу условных трудовых единиц, выполненных врачом за год.
26.Стоматологические услуги направлены на профилактику стоматологических заболеваний, своевременное выявление и лечение больных с заболеваниями челюстно-лицевой области.
27.Режим работы учреждения, оказывающего стоматологические услуги, должен обеспечивать их доступность и санитарно-эпидемическую безопасность.
28.С целью выявления объемов необходимой стоматологической помощи на прикрепленной территории в плановом порядке должны проводиться профилактические осмотры учащихся общеобразовательных школ, подростков.
29.Стоматологические услуги должны включать полную санацию полости рта у всех лиц, обращающихся в поликлинику по вопросам оказания стоматологической помощи.
Оказание экстренной помощи больным при острых заболеваниях и травмах челюстно-лицевой области, диспансерное наблюдение за определенными контингентами больных стоматологического профиля, оказание квалифицированной амбулаторной стоматологической помощи должны осуществляться со своевременной госпитализацией лиц, нуждающихся в стационарном лечении, экспертизой временной нетрудоспособности больных, выдачей листков временной нетрудоспособности, направлением на медико-социальную экспертизу лиц с признаками стойкой утраты трудоспособности.
9.Качество услуг санитарной авиации
30.Качество услуг санитарной авиации оценивается по числу больных, получивших помощь в отделении экстренной и консультативной помощи.
Медицинским показанием к вызову специалистов-консультантов бригад специализированной медицинской помощи ведущих лечебно-профилактических учреждений является угрожающее жизни больного состояние здоровья при отсутствии в учреждениях здравоохранения муниципальных образований высококвалифицированных специалистов соответствующего профиля или необходимых условий для оказания медицинской помощи на уровне современных достижений медицинской науки и практики. Неэффективность терапии и прогрессирующее ухудшение состояния больного, трудность диагностики также являются основаниями для вызова специалистов санитарной авиации.
31.Заявки должны приниматься круглосуточно дежурным диспетчером отделения экстренной и планово-консультативной помощи Государственного учреждения здравоохранения Республики Мордовия "Мордовский республиканский центр "Медицина катастроф".
Доставка специалистов-консультантов осуществляется автомобильным, железнодорожным, санитарно-авиационным транспортом.
32.Медицинская помощь в отделениях экстренной и консультативной помощи должна быть своевременной, обеспечивающей эффективность лечебно-диагностических мероприятий.
Больной, получивший помощь консультанта, при необходимости может быть переведен в специализированное учреждение.
10.Качество услуг по содержанию детей в домах ребенка
33.Качество услуг по содержанию детей в домах ребенка оценивается по среднегодовому количеству детей, находящихся в условиях домов ребенка.
34.Дома ребенка создаются для оказания медицинской, педагогической и социальной помощи детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей. В доме ребенка дети воспитываются с рождения до четырех лет.
35.Дом ребенка - лечебно-профилактическое учреждение, которое должно обеспечивать медицинскую помощь, в том числе восстановительное лечение, а также комплексную медико-психолого-педагогическую реабилитацию с использованием современных технологий.
Дом ребенка должен обеспечивать уход, диагностику, лечение, реабилитацию детей, а также их воспитание, социальную адаптацию, комплексную оценку состояния здоровья детей, соблюдение санитарно-гигиенического режима, режима дня, организацию рационального питания и физического воспитания, внедрение новых методов комплексной реабилитации детей.
11.Качество услуг детских санаториев
36.Качество услуг детских санаториев оценивается по числу выбывших больных.
Основной задачей детского санатория независимо от его медицинского профиля является проведение в порядке этапности лечебно-оздоровительных мероприятий, способствующих восстановлению нарушенных функций организма ребенка и закреплению достигнутых результатов в лечении, освоении и внедрении в практику новых эффективных методов лечения и организационных форм работы передовых лечебно-профилактических учреждений.
37.Лечебно-оздоровительные мероприятия должны проводиться в виде санаторно-гигиенического и дифференцированного лечебного режима, использования природных факторов в сочетании с диетотерапией, физиотерапией, лечебной физкультурой, медикаментозным лечением.
В санатории должен осуществляться учебно-воспитательный процесс, соответствующий возрасту и состоянию здоровья детей.
38.В структуре санатория, кроме лечебных подразделений, должны быть кабинеты функциональной диагностики.
39.Организация работы санатория строится на предупреждении возникновения и препятствовать распространения инфекционных заболеваний.
40.Медицинский профиль санаториев и возрастной состав детей в них, сроки лечения устанавливаются в соответствии с медицинскими показаниями.
12.Качество услуг туберкулезных санаториев
41.Качество услуг туберкулезных санаториев оценивается по числу выбывших больных.
Санаторно-курортное лечение является важным этапом в комплексной терапии больных туберкулезом и профилактике туберкулеза среди групп риска. Санаторно-курортное лечение направлено на достижение медицинской и социальной реабилитации больных туберкулезом, восстановление социально-психологического статуса больных туберкулезом.
42.Материально-техническая база, условия быта больных, организация санитарно-гигиенического режима, внедрение современных методов лечения туберкулеза и сопутствующих заболеваний должны способствовать повышению эффективности лечения больных туберкулезом.
43.На основании опыта работы санаториев должны быть разработаны оптимальные сроки санаторного лечения больных, состоявших в разных группах диспансерного наблюдения.
44.В лечении больных в условиях санатория, наряду с санаторными факторами, должны использоваться специфические курсы химиопрофилактики.
13.Качество услуг центров по профилактике и борьбе со СПИДом и инфекционными заболеваниями
45.Качество услуг центров по профилактике и борьбе со СПИДом и инфекционными заболеваниями (далее - Центр) оценивается по числу обращений к врачам за год.
46.Организация работы Центра направлена на проведение мероприятий по предупреждению распространения ВИЧ-инфекции и инфекционных заболеваний среди населения.
47.Центром должно осуществляться оказание медицинской, психологической, социальной помощи ВИЧ-инфицированным и больным СПИДом, а также проведение лабораторной диагностики ВИЧ-инфекции, СПИД-ассоциируемых заболеваний, вирусных парентеральных гепатитов, заболеваний, передающихся преимущественно половым путем, проведение иных необходимых клинико-лабораторных исследований, а также организационно-методическое руководство деятельностью учреждений по вопросам оказания консультативной, диагностической, лечебно-профилактической помощи населению при ВИЧ-инфекции, СПИД-ассоциируемых заболеваниях.
Центром должно осуществляться медицинское освидетельствование для исключения ВИЧ-инфекции с проведением соответствующего лабораторного обследования добровольно по просьбе освидетельствуемого лица или с его согласия (или согласия его законного представителя), а также обязательное медицинское освидетельствование доноров крови.
Работники отдельных профессий, производств, предприятий, организаций, перечень которых утверждается Правительством Российской Федерации, проходят обязательное медицинское освидетельствование для выявления ВИЧ-инфекции при прохождении обязательных предварительных при поступлении на работу и периодических медицинских осмотров.
48.Специалистами Центра должны быть организованы и проведены мероприятия по лечению, диспансерному наблюдению ВИЧ-инфицированных и больных СПИДом.
Организация работы Центра должна обеспечивать доступную и квалифицированную помощь данной категории больных.
14.Качество услуг по проведению судебно-медицинской экспертизы
49.Качество услуг по проведению судебно-медицинской экспертизы оценивается по числу проведенных за год экспертиз.
Судебными медиками должна осуществляться работа по экспертизе живых лиц, трупов, вещественных доказательств по представлениям органов дознания, следствия, суда, судебно-медицинская экспертиза в первоначальных следственных действиях, экспертиза случаев скоропостижной смерти.
Кроме того, должна проводиться судебно-химическая экспертиза на присутствие различных веществ в биологических средах и органах, а также медико-криминалистическая экспертиза, позволяющая идентифицировать личность с определением пола, роста, возраста и других признаков.
50.Характер работы специалистов предполагает выезд на место происшествия и работу непосредственно в бюро судебно-медицинской экспертизы.
51.К перечню проводимых учреждением мероприятий должны быть отнесены мероприятия по анализу судебно-медицинского материала детского, транспортного травматизма, отравлений, дел о привлечении к уголовной ответственности, в том числе медицинских работников, за профессиональные правонарушения.
52.Судебно-медицинская экспертиза должна быть проведена в сроки, утвержденные нормативными правовыми актами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации.
Качество проведенных исследований должно исключать назначение повторной экспертизы с последующим изменением выводов.
15.Качество услуг по заготовке донорской крови
53.Качество услуг по заготовке донорской крови оценивается по количеству литров крови, заготовленной в течение года.
Объемы заготовленной крови должны соответствовать потребностям лечебных учреждений.
54.Качественным показателем эффективности работы службы крови является покомпонентная переработка крови на замороженную плазму, свежезамороженную плазму методом плазмафереза, эритроцитарная масса, объединенная лейкоцитами и тромбоцитами.
16.Качество услуг по сертификации и контролю качества лекарственных средств
55.Качество услуг по сертификации и контролю качества лекарственных средств оценивается по количеству анализов, проведенных в целях контроля качества лекарственных средств.
56.Деятельность по сертификации и контролю качества лекарственных средств должна быть направлена на выявление лекарственных средств, не соответствующих стандартам, на защиту интересов пациентов и предупреждение фактов реализации недоброкачественных лекарственных средств на фармацевтическом рынке, должна обеспечивать безопасность применения лекарств.
17.Качество услуг по проведению профилактических мероприятий
57.Качество услуг по проведению профилактических мероприятий оценивается по количеству лиц, обученных основам здорового образа жизни.
Проведение профилактических мероприятий должно препятствовать росту числа заболеваний среди населения, распространению инфекций и появлению причин.
58.Услуги по проведению профилактических мероприятий должны обеспечивать организацию и проведение мероприятий по профилактике инфекционных заболеваний, первичной и вторичной профилактике неинфекционных заболеваний, медицинским проблемам формирования здоровья и планирования семьи, гигиеническому обучению и воспитанию населения с учетом санитарно-эпидемиологических, демографических, экологических и других особенностей, созданию и развитию системы мониторинга вредных привычек.
18.Заключительные положения
59.Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
60.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуги указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
61.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
РЕСПУБЛИКАНСКИЙ СТАНДАРТ
"КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ОБЛАСТИ ОБРАЗОВАНИЯ"
1.Область применения
Республиканский стандарт "Качество предоставления услуг в области образования" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги), предоставляемые населению государственными образовательными учреждениями Республики Мордовия (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество указанных услуг.
2.Нормативные ссылки
Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 10 июля 1992 г. N 3266-1 "Об образовании";
Федеральный закон от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
постановление Правительства Российской Федерации от 26 июня 1995 г. N 610 "Об утверждении типового положения об образовательном учреждении дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов";
абзац исключен
постановление Правительства Российской Федерации от 19 марта 2001 г. N 196 "Об утверждении Типового положения об общеобразовательном учреждении";
Конституция Республики Мордовия;
Закон Республики Мордовия от 30 ноября 1998 г. N 48-З "Об образовании в Республике Мордовия".
3.Качество услуг в области образования
1.Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области образования, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению;
наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
2.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
3.Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой.
4.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
5.В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:
перечень основных услуг;
характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;
наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
взаимосвязь между качеством услуг, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг);
возможность влияния потребителей на качество услуг;
адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;
возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;
установление взаимосвязи между предложенными услугами и реальными потребностями потребителя;
правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
6.Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области образования на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области образования. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством образования Республики Мордовия, его структурными подразделениями и органами управления образованием администраций муниципальных районов и городского округа, за соответствием качества фактически предоставляемых услуг в области образования настоящему стандарту качества.
7.Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества услуг.
8.Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
9.При оценке качества услуги используют следующие критерии:
полнота предоставления услуги в соответствии требованиями документов и ее своевременность;
результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов).
4.Услуги по предоставлению общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования в рамках государственного образовательного стандарта
10.Содержание общего, основного общего, среднего (полного) общего образования должно быть направлено на решение задач формирования общей культуры личности, адаптации личности к жизни в обществе, на создание основы для осознанного выбора и освоения профессиональных образовательных программ.
11.Получение гражданином образования должно быть направлено на достижение и подтверждение им определенного образовательного ценза, который удостоверяется соответствующим документом.
12.Возможность получения гражданами начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования не должна зависеть от пола, расы, национальности, языка, происхождения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным организациям (объединениям), возраста, состояния здоровья, социального, имущественного и должностного положения, наличия судимости.
13.Получение гражданами начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования должно быть общедоступным и бесплатным.
14.В случае размещения школы на расстоянии более 3 км от места проживания учеников, организуется подвоз детей к месту занятий и обратно.
15.Для детей, нуждающихся в длительном лечении, должны быть организованы оздоровительные образовательные учреждения, в том числе санаторного типа, либо учебные занятия для таких детей могут проводиться учреждениями на дому или в лечебных учреждениях.
16.Язык, на котором ведется обучение и воспитание в учреждении, определяется уставом учреждения. Учреждение обеспечивает реализацию предоставленного государством гражданам права на получение основного общего образования на родном языке, а также на выбор языка обучения.
17.Содержание образования в учреждении должно определяться образовательными программами, разрабатываемыми и реализуемыми учреждением самостоятельно на основе государственных образовательных стандартов, примерных образовательных программ.
18.Организация образовательного процесса в учреждении должна быть регламентирована учебным планом, годовым календарным учебным графиком и расписанием занятий, разрабатываемыми и утверждаемыми учреждением самостоятельно на основании базисного учебного плана и примерных программ курсов, дисциплин, разрабатываемых государственными органами управления образованием.
19.Родителям (законным представителям) несовершеннолетних обучающихся (воспитанников) должна быть предоставлена возможность ознакомления с ходом и содержанием образовательного процесса, а также с оценками успеваемости обучающихся.
20.Уровень подготовки выпускников должен соответствовать государственным и региональным образовательным стандартам и давать возможность получения образования на следующем уровне.
21.Учреждение должно осуществлять индивидуальный учет результатов освоения обучающимися образовательных программ, а также хранение в архивах данных об этих результатах на бумажных и (или) электронных носителях в порядке, утвержденном федеральным государственным органом управления образованием.
22.Порядок приема граждан в учреждения должен быть доведен до сведения учеников, их родителей (законных представителей), определяется учредителем и закрепляется в уставе учреждения. Порядок приема должен обеспечивать прием всех граждан, которые проживают на данной территории и имеют право на получение образования соответствующего уровня. При приеме гражданина в учреждение последнее обязано ознакомить его с уставом учреждения, лицензией на право ведения образовательной деятельности, со свидетельством о государственной аккредитации учреждения и другими документами, регламентирующими организацию образовательного процесса.
23.Обучающиеся на ступенях начального общего и основного общего образования, не освоившие программу учебного года и имеющие академическую задолженность по двум и более предметам, по усмотрению родителей (законных представителей) оставляются на повторное обучение, переводятся в классы компенсирующего обучения с меньшим числом обучающихся на одного педагогического работника учреждения или продолжают обучение в форме семейного образования.
24.Освоение образовательных программ основного общего, среднего (полного) общего образования должно завершаться обязательной итоговой аттестацией выпускников, по результатам которой учреждение в соответствии с лицензией выдает лицам, прошедшим итоговую аттестацию, документ о соответствующем образовании. Учреждения, имеющие государственную аккредитацию, выдают лицам, прошедшим итоговую аттестацию, документ государственного образца об уровне образования.
25.Права и обязанности обучающихся, воспитанников учреждения должны быть определены уставом учреждения и иными локальными актами учреждения. Обучающиеся и их родители должны быть с ними ознакомлены.
26.Медицинское обслуживание обучающихся, воспитанников учреждения должны осуществлять учреждения здравоохранения. Учреждение обязано предоставить помещение с соответствующими условиями для работы медицинских работников.
27.Расписание занятий в учреждении должно предусматривать перерыв достаточной продолжительности для питания обучающихся, воспитанников. В учреждении должно быть предусмотрено помещение для питания обучающихся, воспитанников. Питание должно быть полноценным, приготовленным из доброкачественных продуктов, соответствовать установленным нормам.
28.Формы образовательных программ должны быть установлены с учетом потребностей и возможностей личности. Ребенок, получающий образование в семье, вправе на любом этапе обучения при его положительной аттестации по решению родителей (законных представителей) продолжить образование в учреждении.
29.Учреждения по договорам с иными организациями могут проводить профессиональную подготовку обучающихся в качестве дополнительных (в том числе платных) образовательных услуг при наличии соответствующей лицензии (разрешения) на указанный вид деятельности. Начальная профессиональная подготовка должна проводиться только с согласия обучающихся и их родителей (законных представителей).
5.Услуги по предоставлению общедоступного и бесплатного начального и среднего профессионального образования
30.Услуги по предоставлению начального и среднего профессионального образования должны обеспечивать подготовку работников квалифицированного труда (рабочих, служащих) и специалистов соответствующего уровня согласно перечню профессий и специальностей, устанавливаемому Правительством Российской Федерации по всем основным направлениям общественно полезной деятельности на базе основного и среднего (полного) общего образования.
31.Востребованность выпускников учреждений начального и среднего профессионального образования по той или иной специальности должна быть максимальной и соответствовать количеству имеющихся рабочих мест.
32.Обучение дополнительным специальностям, наряду с основной, в учреждениях начального и среднего профессионального образования должно проводиться по желанию учащихся. Формы образовательных программ по обучению дополнительным специальностям должны быть установлены с учетом потребностей и возможностей личности. Учебная нагрузка, режим занятий учащихся определяются уставом учреждения на основе рекомендаций, согласованных с органами здравоохранения.
33.Прием граждан в учреждения начального и среднего профессионального образования должен проводиться на общедоступной и бесплатной основе, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.
34.Предоставление начального и среднего профессионального образования должно осуществляться в соответствии с образовательной программой, разрабатываемой, принимаемой и реализуемой учреждением начального и среднего профессионального образования на основе государственных образовательных стандартов и примерных образовательных программ.
35.Качество и уровень предоставляемого начального и среднего профессионального образования должны обеспечивать возможность получения выпускниками среднего или высшего профессионального образования.
36.В учреждениях начального и среднего профессионального образования в расписании занятий предусматривается перерыв достаточной продолжительности для питания учащихся. В учреждениях начального и среднего профессионального образования должно быть предусмотрено помещение для питания учащихся.
37.Медицинское обслуживание учащихся в учреждениях начального и среднего профессионального образования должны вести органы здравоохранения. Учреждение обязано предоставить помещение с соответствующими условиями для работы медицинских работников.
38.Выпускникам должен выдаваться документ об окончании учебного заведения и (или) присваиваться соответствующий квалификационный разряд. Уровень знаний и опыта выпускника должен соответствовать присвоенному ему квалификационному разряду.
6.Услуги по предоставлению общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего, начального профессионального образования в специальных учебно-воспитательных учреждениях закрытого типа
39.Направление подростков в специальные учебно-воспитательные учреждения закрытого типа должно осуществляться только по решению суда, после медицинского заключения, устанавливающего наличие (отсутствие) показаний медицинского характера для направления в специальные учебно-воспитательные учреждения закрытого типа.
40.Учебные планы, программы и методики должны быть составлены с учетом возрастных и психофизических особенностей учащихся и направлены на формирование законопослушного поведения несовершеннолетних. Распорядок дня и расписание занятий должны соответствовать медицинским показателям учащихся и общим санитарно-эпидемиологическим нормам.
41.Для определения форм дальнейшего обучения и воспитания несовершеннолетних должно быть проведено комплексное обследование и подготовлены рекомендации по оказанию им психолого-медико-педагогической помощи. Определять форму обучения следует с учетом социально-педагогической дезадаптации, уровня знаний, физического и психического состояния несовершеннолетних.
42.Администрацией специального учебно-воспитательного учреждения закрытого типа должны быть обеспечены:
специальные условия содержания несовершеннолетних, включающие в себя охрану территории учреждения;
личная безопасность несовершеннолетних и их максимальная защищенность от негативного влияния;
ограничение свободного входа на территорию учреждения посторонних лиц;
изоляция несовершеннолетних, исключающая возможность их ухода с территории учреждения по собственному желанию;
круглосуточное наблюдение и контроль за несовершеннолетними, в том числе во время сна;
проведение личного осмотра несовершеннолетних, осмотра их вещей, получаемых и отправляемых писем, посылок и иных почтовых сообщений.
43.Применение мер физического сдерживания должно происходить:
в исключительных случаях;
в течение минимально необходимого времени;
в пределах, не унижающих человеческого достоинства;
в целях пресечения совершения несовершеннолетними общественно опасных деяний или причинения ущерба своей жизни или здоровью либо устранения иной опасности.
Поддержание дисциплины в специальном учебно-воспитательном учреждении закрытого типа должно быть основано на гуманном, не унижающем человеческого достоинства обращении.
44.Для социальной адаптации несовершеннолетних и связи с семьей должны быть созданы условия для свиданий с семьей без ограничений их количества, а также возможность осуществления телефонных переговоров.
45.Получение посылок, бандеролей, передач, получение и отправление писем и телеграмм должно быть организовано без ограничения их количества при условии обязательного осмотра.
46.Обеспечение бесплатным питанием, одеждой, обувью и другими предметами вещевого довольствия должно осуществляться по утвержденным нормам.
47.Получаемые в специальном учебно-воспитательном учреждении закрытого типа профессии должны быть востребованы и давать возможность трудоустройства после выпуска из учреждения.
48.Обучение несовершеннолетних по соответствующим учебным программам должно содействовать профессиональной ориентации и получению ими специальности.
49.Перевод несовершеннолетних в другие специальные учебно-воспитательные учреждения закрытого типа должен осуществляться в связи с возрастом, состоянием здоровья, а также в целях создания наиболее благоприятных условий для их исправления.
50.Спортивные секции, технические и иные кружки, клубы должны быть общедоступны и должны способствовать налаживанию межличностных отношений, предупреждению и преодолению конфликтов, адаптации учащихся, преодолению отклонений в развитии.
7.Услуги по содержанию и обучению детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей
51.Содержание и обучение детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, включает в себя обеспечение детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, одеждой, обувью, мягким инвентарем и оборудованием по нормам, утвержденным Правительством Российской Федерации.
Одежда, обувь и нательное белье должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям, росту и размеру ребенка, быть удобными в носке.
52.Помещения для проживания и обучения детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должны быть укомплектованы мебелью, другими предметами культурно-бытового назначения, необходимыми для проживания, занятий и отдыха в соответствии с типовыми нормами.
53.Услуги по содержанию и обучению детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должны включать в себя организацию летнего отдыха и комплексного оздоровления, организацию трудовых лагерей и объединений на территории республики и за ее пределами, организацию оздоровительных, творческих, профильных смен в учебно-оздоровительных центрах и комплексах.
54.Организация на базе профессиональных училищ обучения детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должна обеспечить содействие их профессиональной ориентации и получение ими специальности (второй специальности).
55.Разработка и апробация новых методик и программ психолого-педагогического сопровождения детей-сирот, развивающей и коррекционной работы должны способствовать преодолению или ослаблению отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, на каждом возрастном этапе.
56.В практику обучения и воспитания детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должны быть включены специальные тренинги, программы, игры, моделирующие опыт социальной, экономической жизни. Выпускники должны в полном объеме освоить такие бытовые процедуры, как приготовление пищи, мелкий ремонт одежды, уход за квартирой и т.п.
57.Питание в учреждениях, осуществляющих содержание и обучение детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должно соответствовать установленным нормам питания, санитарно-гигиеническим требованиям, удовлетворять потребности по калорийности и должно быть приготовлено из доброкачественных продуктов.
58.Создание в учреждении необходимых условий для работы должно подразумевать обеспечение охраны и укрепления здоровья обучающихся и воспитанников.
59.Выпускникам учреждений, осуществляющих содержание и обучение детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, своевременно должно выплачиваться единовременное пособие в размере, установленном законодательством.
60.Организация досуга в учреждениях, осуществляющих содержание и обучение детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должна быть направлена на удовлетворение социокультурных и духовных запросов воспитанников, способствовать расширению общего и культурного кругозора, сферы общения, повышению творческой активности воспитанников, привлечению их к участию в детских праздниках, соревнованиях, активной клубной и кружковой деятельности, занятию спортом, проведению других культурно-досуговых мероприятий.
8.Услуги по предоставлению общедоступного и бесплатного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования по основным образовательным программам в специальных
(коррекционных) образовательных учреждениях
детям с ослабленным слухом, зрением
и отклонениями в развитии
61.В зависимости от количества детей и подростков с отклонениями в развитии должны быть созданы специальные (коррекционные) образовательные учреждения (классы, группы), позволяющие предоставить услуги для всех нуждающихся с различными отклонениями.
62.Помещение детей и подростков в специальные (коррекционные) учебные заведения осуществляется на основании заключения психолого-медико-педагогической комиссии и с согласия родителей (законных представителей).
63.Образовательные программы специальных (коррекционных) образовательных учреждений для обучающихся с отклонениями в развитии должны быть разработаны на базе основных общеобразовательных программ с учетом особенностей психофизического развития и возможностей обучающихся, воспитанников и обеспечивать их воспитание и обучение, социальную адаптацию и интеграцию в общество.
64.Специальные педагогические подходы должны обеспечивать коррекцию нарушения развития, усвоение образовательных программ соответствующих уровней.
65.При реализации образовательных программ для обучающихся с отклонениями в развитии устанавливаются специальные государственные и региональные образовательные стандарты. Уровень подготовки учеников должен соответствовать специальным государственным и региональным образовательным стандартам.
66.В каждом учебном заведении должны быть разработаны и проводиться оптимальные для каждого ребенка мероприятия, необходимые для его социально-средовой ориентации, социально-бытовой ориентации, повышения его интеллектуального уровня.
67.Родителям (законным представителям) обучающихся, воспитанников должна быть обеспечена возможность ознакомления с ходом и содержанием образовательного процесса, оценками успеваемости обучающихся, медицинскими и психологическими показателями. По желанию родителей им должна быть оказана квалифицированная консультативная помощь в проведении мероприятий по социально-медицинской реабилитации детей.
68.Медицинские процедуры, назначенные для улучшения и поддержания состояния здоровья учащихся, должны проводиться квалифицированным персоналом в точном соответствии с медицинскими показаниями и назначениями.
9.Услуги по предоставлению дополнительного образования детей
69.Учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дополнительного образования детей, должны способствовать развитию их способностей и самореализации личности.
70.Учреждение должны предоставлять широкий спектр программ дополнительного образования детей, позволяющих по возможности удовлетворить потребности всех желающих.
71.Для одаренных детей должны создаваться программы индивидуального обучения.
72.Учреждения должны проводить массовые региональные мероприятия: фестивали, смотры-конкурсы, выставки, соревнования, олимпиады, слеты и иные мероприятия для выявления и поддержки творческой молодежи.
73.Учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дополнительного образования детей, по возможности должны поддерживать международные связи для изучения мирового опыта.
74.Уровень и качество преподавания должны соответствовать государственным стандартам и стандартам дополнительного образования детей и давать возможность продолжения образования по выбранному направлению.
10.Услуги по организации физкультурно-оздоровительных мероприятий, проводимых детскими и молодежными физкультурно-оздоровительными центрами и лагерями
75.Услуги по организации физкультурно-оздоровительных мероприятий должны обеспечивать создание условий для развития массовых и индивидуальных форм физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с детьми дошкольного возраста и обучающимися в образовательных учреждениях в целях профилактики заболеваний и укрепления их здоровья.
76.Создание условий для увеличения количества детско-юношеских спортивных школ всех видов и типов, клубов, детских и молодежных спортивно-оздоровительных лагерей, врачебно-физкультурных центров и укрепления их материально-технической базы должно способствовать подготовке спортивного резерва, спортсменов высокого класса для сборных команд Российской Федерации по различным видам спорта, а также занятию в этих учреждениях всех желающих.
77.Организация физкультурно-оздоровительных мероприятий, проводимых детскими и молодежными физкультурно-оздоровительными центрами и лагерями, должна осуществляться в соответствии с разработанными программами развития физической культуры и спорта в Республике Мордовия, а также календарными планами физкультурно-оздоровительных и спортивно-массовых мероприятий.
78.Выдача бесплатной спортивной формы и обуви для детей из малообеспеченных семей, детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должна обеспечить привлечение их к занятиям спортом.
79.Учреждения, оказывающие услуги по организации и проведению физкультурно-оздоровительных мероприятий, должны самостоятельно с учетом местных условий и интересов обучающихся определять:
формы занятий физической культурой;
средства физического воспитания;
виды спорта и двигательной активности;
методы и продолжительность учебных занятий на основе федеральных государственных образовательных стандартов и нормативов физической подготовленности.
80.Обучение воспитанников, имеющих отклонения в физическом развитии, должно осуществляться в рамках рекомендованной индивидуальной программы реабилитации.
81.Учреждения, оказывающие услуги по организации физкультурно-оздоровительных мероприятий, должны обеспечить возможность оказания медицинской помощи, а также регулярного проведения медосмотров.
11.Услуги по предоставлению дополнительного профессионального образования (повышению квалификации и профессиональной переподготовке кадров)
82.Действующая система профессиональной переподготовки и повышения квалификации руководителей и специалистов должна обеспечивать удовлетворение потребностей в дополнительном профессиональном образовании с учетом специфики их производственной деятельности. При несоответствии работников уровню образования, они должны быть направлены, по возможности, на обучение для получения необходимого уровня образования. При несоответствии работников по специальности, они должны быть направлены, по возможности, на переподготовку или повышение квалификации.
83.Дополнительное профессиональное образование должно способствовать более успешному осуществлению кадровой политики, максимальной реализации личностных возможностей работников и специалистов учреждений. С этой целью должно проводиться систематическое изучение потребности в дополнительном обучении работников и специалистов, направлении их на обучение по программам высшего профессионального образования.
84.Отбор для внедрения разработанных учебными центрами профессиональной переподготовки и повышения квалификации (в том числе зарубежными) учебных программ должен осуществляться с учетом их соответствия характеру трудовой деятельности предполагаемых слушателей, а также требованиям государственных стандартов дополнительного профессионального образования.
Образовательные программы должны быть ориентированы:
на исходный уровень образования и подготовки слушателей;
на квалификационные требования (профессиональные стандарты);
на цели обучения.
Образовательные программы должны предусматривать:
входное профориентационное тестирование;
блок общепрофессиональных дисциплин;
блок специальных дисциплин, блок вспомогательных дисциплин, практику или стажировку.
Дополнительные профессиональные образовательные программы должны разрабатываться и реализоваться учреждением повышения квалификации самостоятельно с учетом потребностей заказчика.
85.В учреждении повышения квалификации должны реализовываться различные по срокам, уровню и направленности дополнительные профессиональные образовательные программы.
86.В учреждении повышения квалификации должны быть разработаны учебные планы, в том числе учебные планы индивидуального обучения специалистов. Порядок разработки и утверждения учебных планов должен определяется уставом учреждения. Учебный процесс должен включать в себя теоретические и практические занятия.
87.Для успешного самообразования слушателей преподавателями учреждения должны проводиться лекции, консультации, практические занятия, готовиться учебные и информационные материалы.
88.Слушателям должна быть предоставлена имеющаяся на факультетах, кафедрах и в других структурных подразделениях учреждения нормативная, инструктивная, учебная и методическая документация по вопросам их профессиональной деятельности, а также библиотеки, информационные фонды и услуги других подразделений в порядке, определяемом уставом учреждения.
89.Оценка уровня знаний слушателей учреждения повышения квалификации должна быть проведена по результатам текущего контроля знаний и итоговой аттестации. Проведение итоговой аттестации слушателей должно быть осуществлено специально создаваемыми комиссиями, составы которых утверждаются руководителем учреждения. При этом качество оценки определяется присутствием в составе аттестационной комиссии членов, не являющихся сотрудниками учреждения.
90.Замещение преподавателей в учреждениях осуществляется в соответствии с Положением о замещении профессорско-преподавательского состава образовательных учреждений высшего профессионального образования.
91.Получаемые слушателями знания должны основываться на новейших достижениях в соответствующих отраслях науки и техники, передовом отечественном и зарубежном опыте.
92.По окончанию курса обучения слушателю должен быть выдан документ, которым подтверждается время обучения и полученная специальность (квалификация).
93.Содействие в трудоустройстве после окончания обучения должно осуществляться в соответствии с пожеланиями слушателя и в соответствии с полученной специальностью.
94.Профессиональная переподготовка должна расширять квалификацию специалистов в целях их адаптации к новым экономическим и социальным условиям и ведения новой профессиональной деятельности.
95.Устав учреждения должен содержать права и обязанности слушателей, с которыми слушатели должны быть ознакомлены.
96.За слушателями на время их обучения с отрывом от основной работы должна быть сохранена средняя заработная плата по основному месту работы. Иногородним слушателям, направленным на обучение с отрывом от основной работы, должны выплачиваться суточные по установленным для командировок на территории Российской Федерации нормам.
97.Дополнительное образование, по возможности, должно предоставляться по месту жительства слушателей. Иногородним слушателям должно быть предоставлено общежитие (другое место проживания).
12.Услуги по обеспечению проживания учащихся в общежитиях средних специальных образовательных учреждений
98.Общежитие должно предоставляться всем иногородним учащимся, а также учащимся, проживающим в данной местности, при наличии определяемых уставом или другими локальными нормативными актами условий.
99.Площадь помещения общежития (общежитий) должна обеспечивать размещение всех учащихся, которым должно предоставляться общежитие, а также необходимого персонала.
100.Жилая площадь, предоставляемая учащимся, по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий, помещений, их комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания учащихся.
101.Общежития должны быть оснащены телефонной связью и местами для получения корреспонденции. Учащимся должна быть предоставлена возможность пользования телефонной связью.
102.Коммунально-бытовые и санитарные условия должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим и другим нормам и удовлетворять необходимые жизненные потребности учащихся.
103.Общежития должны иметь специально оборудованные помещения для учебных занятий и проведения досуга. Количество, конфигурация и размер этих помещений должен позволять комфортно размещаться всем желающим.
104.Предоставляемая учащимся мебель должна быть удобной в пользовании. Ее количество должно определяться с учетом количества проживающих в общежитии. Мебель должна регулярно ремонтироваться или заменяться по мере износа.
105.Постельное белье должно предоставляться в необходимой комплектации и регулярно заменяться по мере загрязнения и износа.
106.Учащийся должен быть ознакомлен с правилами внутреннего распорядка, правами и обязанностями проживающих в общежитии.
13.Заключительные положения
107.Настоящий стандарт должен быть предоставлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
108.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
109.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
РЕСПУБЛИКАНСКИЙ СТАНДАРТ
"КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ"
1.Область применения
Республиканский стандарт "Качество предоставления социальных услуг" (далее - стандарт) распространяется на социальные услуги, предоставляемые государственными учреждениями социального обслуживания системы социальной защиты населения Республики Мордовия, (далее - социальные услуги), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг, финансируемых за счет средств республиканского бюджета Республики Мордовия.
2.Нормативные ссылки
Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Федеральный закон от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
Федеральный закон от 24 июля 1998 г. N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
Федеральный закон от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
постановление Правительства Российской Федерации от 25 ноября 1995 г. N 1151 "О Федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания";
Конституция Республики Мордовия;
постановление Правительства Республики Мордовия от 26 мая 2006 г. N 212 "О республиканском перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными учреждениями социального обслуживания населения и тарифах на платные социальные услуги".
3.Основные факторы, определяющие качество предоставления социальных услуг
1.Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению социальных услуг, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение социального обслуживания системы социальной защиты населения Республики Мордовия (далее - учреждение);
условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению;
наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
2.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
3.Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для инвалидов, граждан пожилого возраста и детей. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
4.Учреждения должны быть оснащены специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой.
5.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
6.В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:
перечень основных услуг;
характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;
наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
взаимосвязь между качеством услуг, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг);
возможность влияния потребителей на качество услуг;
адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;
возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;
установление взаимосвязи между предложенными услугами и реальными потребностями потребителя;
правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
7.Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие стандартам, другим нормативным документам. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством социальной защиты населения Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых социальных услуг настоящему стандарту.
8.Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
9.Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
10.При оценке качества услуг используют следующие критерии:
полнота и своевременность предоставления услуг в соответствии с требованиями предоставления услуг;
результативность (эффективность) предоставления услуг - степень решения правовых, бытовых и других проблем, улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов.
4.Качество предоставления социально-бытовых услуг
11.На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-бытовых услуг:
покупка и доставка на дом продуктов питания, горячих обедов (в соответствии с заказом клиента 10 раз в месяц, если иное не предусмотрено договором с клиентом). Горячие обеды должны быть приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности граждан по калорийности, санитарно-гигиеническим требованиям и быть предоставлены с учетом состояния здоровья;
помощь в приготовлении пищи (4 часа в месяц, если иное не предусмотрено договором с клиентом);
покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости (в соответствии с заказом клиента 3 раза в месяц, не более 8 кг);
доставка воды, топка печей, содействие в обеспечении топливом для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения (размещение заказа на приобретение топлива и контроль за его исполнением - 1 раз в сезон; доставка топлива от места хранения к печи, протопка печи - 4 раза в неделю, если иное не предусмотрено договором с клиентом; доставка воды 6 раз в неделю, не более 10 литров за одно посещение);
сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратная их доставка (в соответствии с заказом клиента, 1 раз в месяц);
оказание помощи по ремонту и уборке жилых помещений;
содействие в оплате жилья и коммунальных услуг (в соответствии с заказом клиента оформление квитанций на оплату жилья, коммунальных услуг, оплата (1 раз в месяц); сбор документов на оформление субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг и доставка их по назначению);
содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению (размещение заказа и контроль за его исполнением);
оказание помощи в написании и отправке корреспонденции;
содействие в обеспечении книгами, журналами, газетами (покупка необходимых книг, газет, журналов по просьбе гражданина; доставка книг из библиотеки и обратно; оформление подписки на периодические издания);
оказание помощи в уходе за детьми, другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами семьи;
содействие в организации ритуальных услуг (при отсутствии у умершего гражданина родственников) через специализированную службу.
Предоставление вышеуказанных услуг должно обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении этих проблем в целях создания им нормальных условий жизни.
12.В полустационарных условиях гарантируется предоставление следующих социально-бытовых услуг в зависимости от категории граждан:
гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем уходе:
предоставление жилой площади, помещений для культурно-бытового обслуживания, которые по размерам и другим жизненным показателям должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания клиентов. При размещении клиентов в жилых помещениях (комнатах) должны быть учтены их физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость;
предоставляемое клиентам бытовое оборудование (мебель, столовая посуда и иное) должно быть удобным в пользовании, подобрано с учетом физического состояния граждан;
горячее питание должно быть регулярным, разнообразным, приготовлено из доброкачественных продуктов, должно удовлетворять потребности по калорийности, соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям;
организация досуга (просмотр телевизора, предоставление книг, газет, работа досуговых объединений и иное);
оказание помощи в написании и отправке корреспонденции;
детям, находящимся в трудной жизненной ситуации:
предоставление помещений для культурно-бытового обслуживания, которые по размерам и другим жизненным показателям должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания клиентов;
предоставление бытового оборудования (мебель, столовая посуда и иное), которое должно быть удобным в пользовании, подобрано с учетом возраста, а также физического состояния детей;
горячее питание должно быть регулярным, разнообразным, приготовлено из доброкачественных продуктов, должно удовлетворять потребности по калорийности, соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям;
предоставление площадок для игр и отдыха, оснащенных оборудованием (качели, песочницы, беседки и скамейки для отдыха и чтения, столы для игр, площадки для развития основных видов движения);
обеспечение досуга (книги, журналы, газеты, игрушки, настольные игры, экскурсии и иное);
гражданам без определенного места жительства и занятий - предоставление спального места с комплектом постельных принадлежностей.
13.В качестве срочного социального обслуживания другим гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется предоставление следующих социально-бытовых услуг:
содействие в предоставлении временного жилого помещения, отвечающего санитарно-гигиеническим требованиям и пожарной безопасности;
содействие в получении гуманитарной помощи (материальная помощь, одежда, обувь и иное).
14.В стационарных учреждениях гарантируется предоставление следующих социально-бытовых услуг в зависимости от категории граждан:
а) гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постоянном постороннем уходе:
предоставление жилой площади, помещений для культурно-бытового обслуживания, которые по размерам и другим жизненным показателям (состояние зданий и помещений, их комфортность) должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания клиентов;
размещение клиентов в жилых помещениях (комнатах) с учетом их физического и психического состояния, наклонностей, психологической совместимости;
предоставляемые клиентам мебель, постельные принадлежности должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом физического состояния граждан;
горячее питание должно быть регулярным, разнообразным, приготовлено из доброкачественных продуктов, должно удовлетворять потребности по калорийности, соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям и должно быть предоставлено с учетом состояния здоровья клиентов;
одежда, обувь, нательное белье, предоставляемые клиентам, должны быть удобными в носке, соответствовать росту и размерам клиентов, отвечать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям;
обеспечение досуга (книги, журналы, газеты, настольные игры, просмотр кинофильмов, телевизионных передач, экскурсии и иное);
социально-бытовые услуги индивидуально-обслуживающего характера (оказание помощи в приобретении дополнительных товаров в соответствии с потребностями гражданина, оказание помощи в отправке корреспонденции по назначению, помощь в приобретении газет и журналов, обеспечение информационно-методическими материалами), предоставляемые клиентам, неспособным по состоянию здоровья или из-за преклонного возраста к самообслуживанию, должны обеспечивать выполнение необходимых им процедур без причинения какого-либо вреда их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств;
обеспечение сохранности личных вещей и ценностей (денежные суммы, драгоценности и ценные бумаги граждан, не помещенные в отделение банка, по их желанию принимаются на хранение в установленном порядке администрацией учреждения до востребования их владельцем или лицом, у которого имеется свидетельство о праве на наследство, выданное в установленном законом порядке);
при создании условий для отправления религиозных обрядов должны быть строго учтены вероисповедание, особенности религиозных обрядов, принятые в различных конфессиях;
б) детям, находящимся в трудной жизненной ситуации:
предоставление жилой площади, помещений для культурно-бытового обслуживания, которые по размерам и другим жизненным показателям должны соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и обеспечивать удобство проживания клиентов. При размещении детей в жилых помещениях (комнатах) должны быть учтены их возраст, физическое и психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость;
бытовое оборудование (мебель, столовая посуда и иное) и мягкий инвентарь должны быть удобными в пользовании, подобраны с учетом возраста, а также физического состояния детей;
предоставление рационального питания, включая диетическое питание. Питание должно быть регулярным, разнообразным, 4-разовым, приготовлено из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности по калорийности, соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям;
предоставление площадок для игр и отдыха, оснащенных оборудованием (качели, песочницы, беседки и скамейки для отдыха и чтения, столы для игр, площадки для развития основных видов движения);
предоставление обмундирования (сезонная обувь и одежда, нательное белье, портфель или сумка). Одежда, обувь и нательное белье должны быть удобными в носке, соответствовать росту и размерам ребенка;
предоставление технических средств и оборудования для реабилитационных, медицинских, коррекционных и культурно-массовых мероприятий;
предоставление столовой посуды и столовых приборов;
обеспечение досуга (книги, журналы, газеты, игрушки, настольные игры, экскурсии и иное) должно способствовать расширению кругозора, сферы общения, повышению творческой активности детей, привлечению к кружковой работе, занятию спортом;
обеспечение предметами личной гигиены.
5.Качество предоставления социально-медицинских и санитарно-гигиенических услуг
15.На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-медицинских и санитарно-гигиенических услуг:
обеспечение ухода с учетом состояния здоровья, наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры тела, измерение артериального давления, осмотр кожных покровов, контроль за общим состоянием), оказание санитарно-гигиенических услуг (обтирание, обмывание, причесывание, иное), выполнение в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур (наложение компрессов, обработка ран, наложение горчичников, банок, выполнение инъекций, перевязка, закапывание капель, иное) должны обеспечивать своевременное квалифицированное проведение предписанных клиентам медицинских процедур, способствовать улучшению состояния их здоровья и самочувствия;
содействие в получении медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых программ и Территориальной программы обязательного медицинского страхования населения Республики Мордовия, оказываемой государственными и муниципальными лечебно-профилактическими учреждениями (запись на прием к врачу, вызов врача на дом, получение рецептов у врача на лекарственные препараты и изделия медицинского назначения, оказание помощи в получении страхового медицинского полиса). Указанная услуга должна обеспечивать постановку предварительного диагноза, доставку клиентов в лечебное учреждение, возвращение клиента домой;
содействие в проведении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать посещение специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния здоровья, сопровождение к месту проведения медико-социальной экспертизы и обратно;
содействие в проведении реабилитационных мероприятий (медицинских, социальных), в том числе для инвалидов, на основании индивидуальных программ реабилитации (сопровождение к месту проведения реабилитационных мероприятий и обратно, помощь в выполнении разработанных реабилитационных мероприятий);
содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения (по заказу клиента приобретение и доставка лекарственных средств и изделий медицинского назначения);
содействие в госпитализации (вызов "Скорой медицинской помощи", сопровождение нуждающегося гражданина в лечебно-профилактическое учреждение и обратно);
содействие в получении путевок на санаторно-курортное лечение должно быть осуществлено строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиента;
содействие в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации (в соответствии с практическими потребностями гражданина: сопровождение в стоматологическую клинику и обратно, помощь в заказе протезно-ортопедического изделия, контроль за его доставкой, при необходимости - доставка).
16.В полустационарных условиях гарантируется предоставление следующих социально-медицинских и санитарно-гигиенических услуг в зависимости от категории граждан:
а) гражданам без определенного места жительства и занятий:
обеспечение ухода с учетом состояния здоровья (оказание доврачебной помощи, проведение санитарно-гигиенической обработки);
содействие в госпитализации нуждающихся в лечебно-профилактическое учреждение;
б) детям, находящимся в трудной жизненной ситуации:
оказание срочной медицинской помощи;
содействие в госпитализации нуждающихся детей в лечебно-профилактические учреждения (вызов врача, сопровождение или доставка в лечебное учреждение и обратно), а также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления и их направлении на санаторно-курортное лечение должны быть осуществлены строго по медицинским показаниям;
обеспечение ухода с учетом состояния здоровья, включающего наблюдение за состоянием здоровья, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях;
предоставление оборудованных помещений для организации реабилитационных мероприятий;
содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера на основании индивидуальных программ реабилитации должно обеспечивать выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий;
обеспечение санитарно-гигиенических требований в местах общего пользования;
проведение индивидуальной работы по преодолению вредных привычек и избавлению от них, подготовка к созданию семьи и рождению детей (разъяснение пагубности вредных привычек, негативных результатов, к которым они приводят, предоставление необходимых рекомендаций по предупреждению или преодолению этих привычек и зависимости от конкретных обстоятельств);
в) гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем уходе:
содействие в получении медико-психологической помощи, которая должна обеспечивать мобилизацию физических и духовных ресурсов клиентов;
предоставление оборудованных помещений для реабилитационных и лечебно-оздоровительных мероприятий, которые должны обеспечивать проведение в них указанных мероприятий;
содействие в проведении реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера, включающее сопровождение к месту проведения реабилитационных мероприятий и обратно, помощь в выполнении разработанных мер реабилитации;
содействие в получении санитарно-гигиенических услуг (сопровождение к месту предоставления услуг).
17.В стационарных учреждениях гарантируется предоставление следующих социально-медицинских и санитарно-гигиенических услуг в зависимости от категории граждан:
а) гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постоянном постороннем уходе:
обеспечение ухода в стационарных учреждениях с учетом состояния здоровья должно включать наблюдение за состоянием здоровья, проведение медицинских процедур, выдачу лекарств в соответствии с назначением лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях клиента;
содействие в проведении медико-социальной экспертизы, обеспечивающей оказание квалифицированной помощи учреждениям медико-социальной экспертизы в правильном определении в установленном порядке потребностей освидетельствуемых клиентов в мерах социальной защиты, включая реабилитацию, на основе оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким расстройством функций организма. Оказание помощи в прохождении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать посещение клиентом соответствующих специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых, профессионально-трудовых, психологических данных освидетельствуемого клиента с использованием классификаций и критериев, разрабатываемых и утверждаемых в установленном порядке;
проведение реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов, в том числе детей-инвалидов, должно обеспечивать выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий по социальной реабилитации, состоящей из социально-средовой ориентации и социально-бытовой адаптации, и медицинской реабилитации, состоящей из восстановительной терапии, реконструктивной хирургии, протезирования и ортезирования;
организация прохождения диспансеризации должна обеспечивать посещение клиентами всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья;
организация медико-социального обследования, оказания квалифицированного консультирования, проведение первичного медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой доврачебной помощи, первичной медико-санитарной и стоматологической помощи, которая должна обеспечивать удовлетворение потребности клиентов стационарных учреждений в социально-медицинских услугах до начала систематического лечения;
госпитализация нуждающихся граждан пожилого возраста и инвалидов в лечебно-профилактические учреждения и направление их по заключению врачей на санаторно-курортное лечение (в том числе на льготных условиях), а также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг по оздоровлению и их направлению на санаторно-курортное лечение (строго по медицинским показаниям);
содействие в получении зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также обеспечение или содействие в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации в соответствии с практическими потребностями клиентов;
проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязка, обработка ран, очистительные клизмы) и оказание помощи в выполнении других связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и иное);
организация лечебно-трудовой деятельности и лечебно-оздоровительных мероприятий, которые обеспечивают привлечение клиентов к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом в зависимости от состояния здоровья, с целью поддержания активного образа жизни. Оказание помощи в выполнении физических упражнений должно обеспечивать овладение доступным и безопасным для здоровья комплексом физических упражнений в целях укрепления здоровья;
услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией, которые обеспечивают создание в стационарных учреждениях условий, позволяющих вовлечь клиентов в различные формы жизнедеятельности с учетом состояния их здоровья, а также активное участие клиентов в мероприятиях по обучению доступным профессиональным навыкам, способствующим восстановлению их личностного статуса;
б) детям, находящимся в трудной жизненной ситуации:
обеспечение ухода в стационарных учреждениях с учетом состояния здоровья должно включать наблюдение за состоянием здоровья, проведение медицинских процедур, выдачу лекарств в соответствии с назначением лечащего врача, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в других действиях ребенка;
предоставление оборудованных помещений для организации реабилитационных мероприятий (кабинет массажа, зал лечебной физкультуры, мастерские для трудовой деятельности);
оказание срочной медицинской помощи (определение предварительного диагноза, правильный выбор и получение лекарств, а также порядок их приема до прибытия вызванного врача);
проведение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компрессов, перевязка, обработка ран, постановка очистительных клизм) и оказание помощи в выполнении других связанных со здоровьем процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и иное);
госпитализация или содействие в госпитализации нуждающихся детей в лечебно-профилактические учреждения (вызов врача, сопровождение или доставка в лечебное учреждение и обратно), а также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг по оздоровлению и направлению на санаторно-курортное лечение согласно медицинским показаниям;
содействие в проведении медико-психолого-педагогической комиссии;
проведение реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера в соответствии с индивидуальными программами реабилитации, обеспечивающих выполнение оптимального для каждого инвалида набора разработанных мероприятий;
оказание первичной медико-санитарной и стоматологической помощи (при необходимости - сопровождение в специализированную стоматологическую клинику и обратно);
организация прохождения диспансеризации, которая должна обеспечить посещение детьми всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья;
проведение индивидуальной работы по преодолению вредных привычек и избавлению от них, подготовка к созданию семьи и рождению детей (разъяснение пагубности вредных привычек, негативных результатов, к которым они приводят, предоставление необходимых рекомендаций по предупреждению или преодолению этих привычек и зависимости от конкретных обстоятельств);
социально-медицинский патронаж семей, имеющих детей, находящихся в трудной жизненной ситуации (систематическое наблюдение за семьями, своевременное выявление возникающих проблем, которые могут отрицательно повлиять на здоровье и психику детей и усугубить сложившуюся трудную жизненную ситуацию в этих семьях, оказание им необходимой в данный момент социально-медицинской помощи).
6.Качество предоставления социально-психологических услуг
18.На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-психологических услуг:
оказание психологической помощи (беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса гражданина), которая должна обеспечивать укрепление психического здоровья гражданина, повышение стрессоустойчивости и психической защищенности;
посещение гражданина, в случае его помещения в стационарное учреждение здравоохранения, в целях оказания морально-психологической поддержки.
19.В полустационарных условиях гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем уходе, гарантируется оказание психологической помощи (беседы, общение, выслушивание, мотивация к активности), которая должна обеспечивать укрепление психического здоровья граждан, повышение их стрессоустойчивости и психической защищенности.
20.В качестве срочного социального обслуживания другим гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется оказание экстренной психологической помощи.
21.В стационарных условиях детям, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется оказание психологической поддержки, проведение психокоррекционной работы. Психокоррекция как активное психологическое воздействие должна обеспечить преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении, конфликтных отношений детей с родителями, нарушений в общении у детей или искажений в их психическом развитии и иное, что позволит привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами и требованиями социальной среды.
7.Качество предоставления услуг по оказанию социально-педагогической помощи гражданам
22.В учреждениях детям, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется создание условий для дошкольного воспитания и получения ими школьного образования (выделение оборудованных учебных помещений, обеспечение учебными пособиями и канцелярскими предметами, проведение учебных и воспитательных мероприятий). Условия должны быть созданы с учетом физического состояния детей и обеспечивать необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения. Программы должны быть составлены с учетом способности детей к восприятию и усвоению учебного материала.
8.Качество предоставления социально-экономических услуг
23.Гражданам гарантируется предоставление следующих социально-экономических услуг:
содействие в получении государственной социальной помощи за счет средств республиканского бюджета Республики Мордовия;
содействие в решении вопросов занятости, которое заключается в информировании граждан о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказание практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости и иное.
24.В стационарных условиях гарантируется предоставление следующих социально-экономических услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично или полностью утратившими способность к самообслуживанию и нуждающимся в постоянном постороннем уходе:
обеспечение при выписке из стационарных учреждений одеждой, обувью (должно удовлетворять потребности клиентов в добротной и соответствующего размера одежде и обуви);
содействие в обеспечении нуждающихся клиентов протезами, протезно-ортопедическими изделиями, слуховыми аппаратами, очками.
9.Качество предоставления социально-правовых услуг
25.На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-правовых услуг:
содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг (содействие в приглашении юриста, нотариуса на дом, сопровождение в юридическую консультацию, нотариальную службу и обратно);
помощь в оформлении документов (разъяснение гражданину содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание при необходимости текста документов и заполнение бланков, написание сопроводительных писем, сопровождение в учреждения для оформления документов и обратно);
содействие в получении установленных федеральным и республиканским законодательством мер социальной поддержки (содействие в сборе необходимых документов и доставка их в соответствующие организации, сопровождение гражданина в организации, предоставляющие льготы, и обратно);
оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат (содействие в сборе необходимых документов и доставка их в Государственное учреждение - Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Мордовия и другие организации, осуществляющие социальные выплаты, сопровождение граждан в указанные организации).
26.В полустационарных условиях гарантируется предоставление следующих социально-правовых услуг в зависимости от категории граждан:
а) гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем уходе:
помощь в оформлении документов (разъяснение гражданину содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения; изложение и написание при необходимости текста документов и заполнение фирменных бланков, написание сопроводительных писем);
содействие в получении юридических и иных консультаций (определение пути решения интересующих гражданина проблем, направление или при необходимости сопровождение его в соответствующую инстанцию);
оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат (содействие в сборе необходимых документов и доставка их в Государственное учреждение - Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Мордовия и другие организации, осуществляющие социальные выплаты);
содействие в получении установленных федеральным и республиканским законодательством мер социальной поддержки (содействие в сборе необходимых документов и доставка их в соответствующие организации);
содействие в сохранении ранее занимаемых по договору найма жилых помещений в домах государственного и муниципального жилищного фонда в течение времени пребывания в учреждении;
б) детям, находящимся в трудной жизненной ситуации - содействие в защите прав и законных интересов (участие в мероприятиях по обеспечению защиты прав и интересов детей в органах образования, здравоохранения, труда и социального развития, правоохранительных и других органах, занимающихся защитой прав ребенка);
в) гражданам без определенного места жительства и занятий:
оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат (доставка ежемесячных денежных выплат и пенсий к месту проживания);
содействие в получении установленных законодательством льгот и преимуществ (работа с ведомствами, ответственными за предоставление льгот, по организационным вопросам);
содействие в получении консультативной помощи (обеспечение информационно-методическими материалами по вопросам получения льгот и преимуществ);
содействие в восстановлении утраченных гражданином документов (документы, удостоверяющие личность, медицинский страховой полис и иные).
27.В стационарных учреждениях гарантируется предоставление следующих социально-правовых услуг в зависимости от категории граждан:
а) гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично или полностью утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постоянном постороннем уходе:
оказание содействия в получении клиентами юридической помощи по оформлению документов (на получение мер социальной поддержки и гарантий, пособий и других социальных выплат, на усыновление и другие формы семейного воспитания детей, для трудоустройства, направления детей и подростков в учреждения социального обслуживания на временное пребывание, удостоверения личности и др.) по разъяснению клиентам содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложению и написанию при необходимости текста документов или заполнению форменных бланков, написанию сопроводительных писем;
оказание содействия в получении юридической помощи и содействие клиентам в решении вопросов, связанных с социальной реабилитацией, пенсионным обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ, страхового медицинского полиса, защитой и соблюдением прав детей и подростков на воспитание и заботу о них, обеспечивается разъяснением сути и состояния интересующих клиента проблем, определением предполагаемых путей их решения и осуществлением практических мер (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное обращение в указанные инстанции, если в этом возникает необходимость, контроль за прохождением документов);
содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном законодательством, или обеспечение представительства в суде для защиты прав и интересов должны гарантировать клиенту квалифицированную юридическую защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по его вопросу;
содействие в сохранении занимаемых ранее по договору найма жилых помещений в течение шести месяцев со дня поступления в учреждение, а также во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае отказа от услуг учреждения по истечении указанного срока, если не может быть возвращено ранее занимаемое помещение (защита клиента от возможной потери вследствие различных обстоятельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище);
б) детям, находящимся в трудной жизненной ситуации:
предоставление юридических и иных консультаций;
оказание юридической помощи в решении вопросов, связанных с защитой прав и законных интересов детей (разъяснение сути и состояния интересующих проблем, определение предполагаемых путей их решения и осуществление практических мер (содействие в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, контроль за прохождением документов, представительство в суде и иное);
содействие в защите прав и законных интересов детей (участие в мероприятиях по обеспечению защиты прав и интересов детей в органах образования, здравоохранения, труда и социального развития, правоохранительных и других органах, занимающихся защитой прав ребенка).
10.Заключительные положения
28.Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
29.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуг и должна быть доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуг указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
30.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
РЕСПУБЛИКАНСКИЙ СТАНДАРТ
"КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ"
1.Область применения
Республиканский стандарт "Качество предоставления услуг в области культуры" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) в области культуры, предоставляемые населению государственными учреждениями культуры Республики Мордовия (далее - учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, финансируемых за счет средств республиканского бюджета Республики Мордовия.
2.Нормативные ссылки
Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденные постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 3612-1;
Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";
Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле";
Федеральный закон от 26 мая 1996 г. N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";
Федеральный закон от 6 января 1999 г. N 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";
Федеральный закон от 25 июня 2002 г. N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";
постановление Правительства Российской Федерации от 12 февраля 1998 г. N 179 "Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации";
Конституция Республики Мордовия;
Закон Республики Мордовия от 6 мая 1998 г. N 20-З "О библиотечном деле в Республике Мордовия";
Закон Республики Мордовия от 14 июня 2000 г. N 28-З "О народных художественных промыслах и народных ремеслах в Республике Мордовия";
Закон Республики Мордовия от 12 ноября 2001 г. N 44-З "О государственной поддержке сферы культуры".
3.Основные факторы, влияющие на качество услуг в области культуры
1.Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области культуры, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению;
наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
2.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
3.Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению, содержатся в технически исправном состоянии. Неисправные заменяются или ремонтируются, а пригодность к эксплуатации отремонтированных подтверждается проверкой.
4.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
5.В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:
перечень основных услуг;
характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;
наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);
возможность влияния потребителей на качество услуг;
адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;
возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;
установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя;
правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
6.Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области культуры на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области культуры. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством культуры Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг в области культуры настоящему стандарту качества.
Работа учреждений в области предоставления услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.
Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
4.Качество услуг по развитию и поддержке традиционной народной культуры и творческой деятельности граждан
7.В сфере развития и поддержки традиционной народной культуры и творческой деятельности граждан предоставляются следующие услуги:
организация и проведение республиканских, межрегиональных, всероссийских фестивалей, смотров, конкурсов и других форм показа результатов творческой деятельности населения Республики Мордовия;
проведение массовых театрализованных праздников и представлений, народных гуляний, обрядов, ритуалов в соответствии с региональными и местными обычаями и традициями;
разработка методик сохранения и интеграции национальных культур, традиционно бытующих в республике, в современные общественные процессы;
проведение фольклорно-этнографических экспедиций с последующей расшифровкой и фиксацией на различных носителях образцов народного творчества;
представление методической и практической помощи центрами национальной культуры народов, проживающих на территории республики;
сбор и обработка статистической, аналитической и иной информации по функционированию и развитию сети учреждений и социокультурных процессов в республике;
поддержка творческой деятельности самобытных художественных коллективов, возрождение и развитие традиционных художественных промыслов, народных ремесел, фольклора;
разработка и издание методических, аналитических и информационных материалов по различным аспектам традиционной народной культуры, культурно-досуговой практике, любительскому исполнительскому искусству;
переподготовка и повышение квалификации специалистов через систему постоянно действующих семинаров, творческих лабораторий, мастер-классов;
содействие вовлечению в сферу народного творчества различных возрастных и социальных групп населения, возрастанию роли самодеятельного искусства в возрождении духовности, эстетическом и патриотическом воспитании граждан, прежде всего детей и молодежи;
содействие в создании необходимых условий для выявления, становления и развития талантов должно способствовать выявлению одаренных детей, занимающихся в творческих коллективах, студиях, кружках. Обеспечение возможности одаренным детям принимать участие в республиканских, межрегиональных, всероссийских и международных конкурсах для дальнейшего развития творческого потенциала;
услуги по предоставлению гражданам возможности заниматься творческой деятельностью обеспечиваются посредством создания и организации работы творческих коллективов, студий, кружков любительского художественного творчества, народных театров, любительских объединений по интересам, других клубных формирований;
содействие в развитии интереса, творческих способностей участников коллективов обеспечивается за счет обновляемости программ, подготовки новых номеров и постановок;
содействие в проведении выездных, обменных концертов, участии в конкурсах, фестивалях обеспечивается наличием необходимых условий для организации этой деятельности в целях дальнейшего развития творческого потенциала населения республики.
5.Качество услуг по приобщению граждан к культурным ценностям посредством театрального и иных исполнительских искусств и кинематографа
8.Театральные и концертные учреждения удовлетворяют духовные потребности, распространяют культурные ценности путем создания и представления спектаклей и концертов, организации других культурно-досуговых мероприятий.
9.Деятельность театров направляется на постановку и показ спектаклей, других публичных представлений, создание новых сценических произведений, рост профессионального мастерства специалистов и актеров, пропаганду достижений отечественного и зарубежного театрального искусства.
10.Доступность спектаклей населению Республики Мордовия, представителям титульной нации, компактно проживающим за ее пределами, пропаганда достижений театрального искусства Республики Мордовия в иных регионах России и за рубежом выражается в гастрольной деятельности театров, а также в участии в межрегиональных, всероссийских, международных фестивалях, смотрах, конкурсах.
11.Профессиональные концертные учреждения осуществляют организацию концертной деятельности коллективов и исполнителей в Республике Мордовия, за ее пределами, в том числе в районах компактного проживания представителей титульной нации в регионах России, направленной, в первую очередь, на пропаганду лучших образцов национальной, отечественной и мировой культуры.
12.Гастрольная деятельность профессиональных творческих коллективов должна обеспечивать посещение концертов всеми желающими и способствовать повышению культурного уровня населения республики, пропаганде достижений профессионального исполнительского искусства Республики Мордовия.
13.Театральные и концертные учреждения предоставляют населению необходимую и достоверную информацию о формах и перечне оказываемых ими услуг в средствах массовой информации.
14.Театральные и концертные учреждения должны быть обеспечены санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями (гардероб, туалетные комнаты, санузел), укомплектованы необходимой мебелью, техническими средствами, специальным оборудованием.
15.Услуги по организации театрального и концертного обслуживания населения предоставляются театрально-концертными учреждениями на основе частичной оплаты их стоимости, на льготной основе - для определенных категорий граждан.
16.Кинофонд предоставляет услуги по формированию фильмофонда, обеспечению его сохранности, ремонту, реставрации, показу и прокату кино- и видеофильмов, проведению кинофестивалей, творческих встреч с деятелями искусства и кино.
6.Качество услуг по библиотечному обслуживанию граждан, в том числе услуг по обеспечению сохранности редких и особо ценных документов
17.Библиотечное обслуживание граждан обеспечивается информированием пользователей об информационных ресурсах библиотеки, оказанием консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, выдачей во временное пользование документов из библиотечных фондов, предоставлением возможности получения документов или копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.
18.Быстроту получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников обеспечивает имеющаяся в библиотеке система каталогов, в том числе на электронных носителях.
19.Библиотечное обслуживание слепых и слабовидящих обеспечивается предоставлением документов на специальных носителях информации: "говорящая книга", книги с рельефно-точечным шрифтом (брайлевский шрифт), плоскопечатные издания. В этих целях необходимо комплектовать и обеспечивать специальными техническими средствами библиотеки для слепых, приобретая брошюры серии "Круг чтения" и брайлевские малотиражные издания, информационные, тифлотехнические, инновационные средства и "говорящие книги".
20.Помещения специальных библиотек для слепых и слабовидящих должны быть максимально адаптированы для инвалидов по зрению, иметь специальное оборудование и приспособления: пандусы, держатели, уровневые переходы, ограждения и другое.
21.Библиотечное обслуживание проживающих в Республике Мордовия представителей различных национальностей обеспечивается предоставлением им документов на родном языке.
22.Библиотечное обслуживание пользователей, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста или физических недостатков, должно обеспечивать получение ими документов из фондов общедоступных библиотек через заочные или внестационарные формы обслуживания, доставку информации на дом. При этом должны быть налажены связи с пользователями, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между ними.
23.Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста обеспечивается в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках, а также в библиотеках образовательных учреждений, где необходимо иметь достаточное количество учебной, научной литературы и литературы для внеклассного чтения. Доля вновь приобретаемого фонда для детей и юношества должна составлять от нового поступления до 50 процентов. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны соответствовать их возрастным особенностям.
24.Обеспечение сохранности библиотечных фондов достигается путем соблюдения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.
25.Доступность широкого диапазона документов обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретение ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок) в разных форматах: книги, периодика, аудио-, видео-документы, электронные документы, базы данных Интернет, "говорящие книги", другие издания специальных форматов в соответствии с профилем библиотеки.
26.Сохранность редких изданий, имеющихся в фондах, особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним населения обеспечивается своевременным их учетом в сводных каталогах, регистрацией как части культурного достояния республики.
27.Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного пространства России, ее интеграции в мировую информационную инфраструктуру. В этих целях осуществляется подключение библиотек к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов и развитие автоматизированных технологий в библиотеках.
28.Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя. Оснащение читального зала копировальной техникой обязательно.
29.Научно-исследовательская и издательская деятельность библиотек должна удовлетворять информационные запросы населения.
7.Качество услуг по обеспечению доступа населения к культурно-историческим, музейным ценностям
30.Государственные музеи обеспечивают сохранение, пополнение, изучение, а также представление музейных фондов, открывая населению доступ к предметам материальной и духовной культуры, на основе частичной оплаты стоимости оказываемых музейных услуг, на льготной основе - для определенных категорий граждан.
31.Музейные экспонаты подлежат учету и хранению в соответствии с правилами, устанавливаемыми действующим законодательством.
32.Проведение непрерывного мониторинга фондов музеев должно своевременно выявлять нарушения в хранении предметов, дублирование предметов, способствовать созданию более полных коллекций.
33.Музейные услуги предоставляются по всем формам музейной работы (индивидуальные и экскурсионные посещения, лекции, массовые мероприятия, информационно-справочные и другие виды обслуживания, связанные с сохранением народных традиций, духовной и материальной культуры).
34.Создание экспозиций, регулярно обновляемых, с использованием ранее не выставлявшихся и новых предметов, проведение разнообразных по тематике выставок обеспечивают наиболее полное представление музейных фондов, привлечение посетителей разного возраста и интересов.
35.Разнообразные формы музейной работы (экскурсии, лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей и т.д.) должны создавать условия доступа к культурным ценностям жителям отдаленных территорий, представителям разных возрастных и социальных групп.
36.Навыки и знания персонала музеев должны соответствовать современным требованиям, что должно обеспечивать предоставление наиболее полной, достоверной и наглядной информации для граждан. Экскурсии, лекции должны проводиться квалифицированным персоналом, на доступном для посетителей языке в соответствии с их психофизическим развитием и удовлетворять запросы посетителей на получение информации.
37.Порядок и условия доступа к предметам для изучения собраний музеев должны доводиться до сведения граждан.
38.Издаваемые музеями каталоги собраний, альбомы, репродукции должны удовлетворять эстетические и информационные запросы пользователей. Издательская продукция должна быть представлена в широком ассортименте буклетов, альбомов, монографий.
40.Производство изобразительной, печатной, сувенирной и другой тиражированной продукции и товаров народного потребления с использованием изображений музейных предметом и музейных коллекций, зданий музеев, объектов, расположенных на территориях музеев, а также с использованием их названий и символики должно осуществляться с разрешения дирекции музея, за которым закреплены данные музейные предметы и музейные коллекции.
41.Выявление и сбор музейных предметов и музейных коллекций должны происходить систематически по всей территории Республики Мордовия как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, его культурной и художественной ценности.
42.Приоритет в пополнении и формировании музейного фонда должен отдаваться произведениям и памятникам общемирового и общероссийского значения.
43.Создание открытых фондов должно обеспечивать сохранность музейных предметов. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также по количеству посетителей, которые могут находиться в помещении одновременно.
44.Ограничения доступа к музейным предметам могут устанавливаться по следующим основаниям: неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций, производство реставрационных работ, нахождение музейного предмета в хранилище (депозитарии) музея.
8.Качество услуг по охране и сохранению объектов культурного наследия
45.Для обеспечения качества услуг в области государственной охраны объектов культурного наследия в обязательном порядке проводятся следующие виды работ:
выявление, учет, изучение и паспортизация объектов культурного наследия;
формирование и ведение единого государственного реестра объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации;
разработка и утверждение зон охраны объектов культурного наследия;
проведение историко-культурной экспертизы.
46.Проведение противоаварийных и консервационных работ должно способствовать сохранению памятников для их последующей реставрации.
47.Восстановление памятников культового зодчества осуществляется посредством реставрации при условии особой исторической, архитектурной, научной, художественной, градостроительной, эстетической или иной значимости объекта, а также при наличии достаточных научных данных, необходимых для его воссоздания, с учетом мнения религиозных организаций.
48.Проведение полного комплекса реставрационных работ по сохранению памятников должно осуществляться строго в соответствии с рекомендациями специалистов и соблюдением технического задания.
49.Для своевременного изменения данных об объектах культурного наследия ведется систематический мониторинг сохранности и использования памятников истории и культуры.
50.Объекты культурного наследия (памятники истории и культуры) должны быть доступны для ознакомления, изучения и посещения. Граждане имеют право беспрепятственно получать информацию об объектах в пределах данных, содержащихся в Едином государственном реестре объектов культурного наследия (памятников истории и культуры) народов Российской Федерации (далее - реестр).
51.Охрана памятников культурного наследия должна предотвращать их повреждение, разрушение или уничтожение, изменение облика и интерьера, нарушение установленного порядка их использования, перемещение и предотвращение других действий, которые могут причинить вред объектам культурного наследия, а также в целях их защиты от неблагоприятного воздействия окружающей среды и иных негативных воздействий.
52.На объектах культурного наследия, включенных в реестр, должны быть установлены надписи и обозначения, содержащие информацию об объекте культурного наследия.
53.Использование объекта культурного наследия должно осуществляться с обязательным выполнением следующих требований:
обеспечение неизменности облика и интерьера объекта культурного наследия в соответствии с особенностями данного объекта, послужившими основанием для включения объекта культурного наследия в реестр и являющимися предметом охраны данного объекта, описанными в его паспорте;
обеспечение режима содержания земель историко-культурного назначения;
обеспечение доступа к объекту культурного наследия, условия которого устанавливаются собственником объекта культурного наследия по согласованию с соответствующим органом охраны объектов культурного наследия.
9.Качество услуг по предоставлению среднего профессионального образования по профессиям отрасли культуры и искусства
54.Средние специальные учебные заведения культуры и искусства удовлетворяют потребности личности в интеллектуальном, культурном и нравственном развитии, удовлетворяют потребности общества в специалистах со средним специальным образованием, сохраняют и приумножают нравственные и культурные ценности общества.
55.Право среднего специального учебного заведения на предоставление среднего профессионального образования подтверждается лицензией, аттестацией, аккредитацией.
56.Деятельность учебного заведения базируется на основной образовательной программе с обязательным методическим обеспечением, включающей в себя требования государственного образовательного статуса, с учетом национально-регионального компонента.
57.Реализация основной образовательной программы по специальностям обеспечивает выполнение обучающимися практических заданий, проведение профессиональной практики, совершенствование профессиональной подготовки в учебно-исполнительских коллективах - оркестрах, ансамблях, хорах и т.д.
58.Реализация основной профессиональной программы по специальностям обеспечивается предоставлением обучающимся возможности доступа к информационным ресурсам (библиотечным фондам, компьютерным базам данных и т.д.) по содержанию, соответствующему перечню дисциплин, наличием учебников, учебно-методических пособий, аудио-, видео и мультимедийного материала.
59.Образовательное учреждение среднего профессионального образования должно иметь инфраструктуру, позволяющую обеспечить режим труда, отдыха, питания студентов.
60.В образовательном учреждении создаются условия для развития творческих способностей студентов через участие в фестивалях, смотрах, конкурсах.
61.Образовательное учреждение среднего профессионального образования должно осуществлять подготовку конкурентоспособных выпускников, обладающих знаниями и навыками, достаточными для самостоятельной трудовой и творческой деятельности, подготовленных к освоению программ высшего профессионального образования.
10.Качество услуг по предоставлению дополнительного образования в сфере культуры и искусства детям в учреждениях республиканского значения
62.Образовательные учреждения дополнительного образования детей в сфере культуры и искусства предоставляют благоприятные условия для разностороннего художественного развития ребенка, оказывают помощь и поддержку одаренным и талантливым учащимся, поднимая их на качественно новый уровень индивидуального творческого роста.
63.Развитие творческих и интеллектуальных способностей детей, художественного и музыкального образования осуществляется при создании условий для самореализации, самопознания и самоопределения личности ребенка.
64.Реализация дополнительной образовательной программы обеспечивается предоставлением учащимся доступа к информационным ресурсам (библиотечным фондам, фонотеке и т.д.), наличием учебников, учебно-методических пособий, аудио- и видеоматериалов.
65.В ходе реализации дополнительной образовательной программы осуществляется создание наиболее благоприятных условий организации учебного процесса с учетом доминирующих групп обучающихся, а также решение задач индивидуального подхода к обучению в целях более точного определения перспективы развития каждого ребенка.
66.Реализация дополнительной образовательной программы по специальности должна формировать умения и желание учащихся самостоятельно, знакомиться с произведениями искусства, а также обеспечивать выполнение ими разнообразных практических творческих заданий.
67.Учреждение дополнительного образования детей должно создавать условия "ситуации успеха" для каждого учащегося через участие в фестивалях, смотрах, конкурсах и других творческих мероприятиях разного уровня.
68.Учреждение дополнительного образования детей осуществляет мотивированное образование личностно-деятельного характера за рамками основного образования, создавая условия для самореализации ребенка в творческой и интеллектуальной деятельности, личностного профессионального самоопределения, эстетического воспитания и гражданского становления подрастающего поколения.
11.Заключительные положения
69.Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
70.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуг и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуг указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
71.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
РЕСПУБЛИКАНСКИЙ СТАНДАРТ
"КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
В ОБЛАСТИ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ И СПОРТА"
1.Область применения
Республиканский стандарт "Качество предоставления услуг в области физической культуры и спорта" распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) в области физической культуры и спорта, финансируемые за счет средств республиканского бюджета Республики Мордовия, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг.
2.Нормативные ссылки
Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Федеральный закон от 29 апреля 1999 г. N 80-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации";
Конституция Республики Мордовия;
Закон Республики Мордовия от 14 июня 2000 г. N 26-З "О физической культуре и спорте в Республике Мордовия".
3.Качество услуг в области физической культуры и спорта
1.Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области физической культуры и спорта, являются:
наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, предоставляющее услуги в области физической культуры и спорта (далее - учреждение);
условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению;
наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
2.Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
устав учреждения;
приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
3.Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
Учреждения должны быть оснащены специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению, содержатся в технически исправном состоянии. Неисправные заменяются или ремонтируются, а пригодность к эксплуатации отремонтированных подтверждается проверкой.
4.Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждении должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
5.В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:
перечень основных услуг;
характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;
наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
взаимосвязь между качеством услуг, условиями предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг);
возможность влияния потребителей на качество услуг;
адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;
возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;
установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя;
правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
6.Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области физической культуры и спорта на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области физкультуры и спорта. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с клиентами, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством спорта, физической культуры и туризма Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых услуг в области физической культуры и спорта данному стандарту качества.
7.Работа учреждений в области предоставления услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.
8.Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
9.При оценке качества услуг используют следующие критерии:
полнота предоставления услуг в соответствии с требованиями документов и своевременность;
результативность предоставления услуг, оцениваемая косвенными методами (в том числе путем проведения опросов).
4.Качество услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом путем проведения занятий в клубах, учебных группах, командах
10.Оказание услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом должно способствовать:
формированию здорового образа жизни населения;
улучшению или восстановлению здоровья;
поднятию жизненного тонуса населения, всестороннему развитию детей и подростков;
профилактике правонарушений среди детей и молодежи.
11.Услуги по организации занятий граждан физической культурой и спортом должны обеспечивать повышение качества физического воспитания на основе обязательных нормативных требований физической подготовленности в дошкольных и иных образовательных учреждениях, детских оздоровительных, молодежных и спортивных лагерях, вовлечение граждан в систематические занятия физической культурой и спортом.
12.Учреждения должны обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом.
13.Предоставление услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом должно быть связано с пропагандой и передачей знаний о пользе использования физических упражнений в целях профилактики и лечения различных заболеваний.
14.Для проведения физкультурно-оздоровительной работы и подготовки спортивных резервов должны проводиться расширение и реконструкция действующих спортивных сооружений, строительство новых спортивных сооружений.
15.Услуги по организации занятий физической культурой и спортом, предоставляемые инвалидам, должны быть направлены на повышение их двигательной активности и являться определяющим условием их всесторонней реабилитации и социальной адаптации.
16.При проведении занятий физической культурой и спортом должны соблюдаться нормы и правила безопасности.
17.При предоставлении услуг, связанных с проведением занятий в клубах, учебных группах, командах, учреждениях физической культуры и спорта, должны быть обеспечены комфортные условия для участников этих мероприятий.
18.При предоставлении услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом должны быть созданы условия для выявления спортивно одаренных детей из числа занимающихся в учреждениях. Одаренным детям должна быть предоставлена возможность для дальнейшего развития таланта, в том числе путем участия в республиканских и международных соревнованиях.
5.Услуги по организации спортивно-массовых мероприятий
19.Проведение спортивно-массовых мероприятий (соревнований, спартакиад, учебно-тренировочных сборов, др.) должно способствовать пропаганде здорового образа жизни, повышению уровня физической культуры населения.
20.Спортивно-массовые мероприятия должны проводиться с учетом возрастных и иных особенностей участников, их физической подготовки.
21.Спортивно-массовые мероприятия должны проходить в местах, обеспечивающих привлечение максимального количества участников и зрителей.
22.Спортивное оборудование, предназначенное для проведения спортивно-массовых мероприятий, должно использоваться в соответствии с его назначением.
23.Содействие в проведении спортивно-массовых мероприятий, в том числе мероприятий по подготовке спортсменов, должно обеспечить их участие в спортивных соревнованиях и достижение ими результатов.
24.Календарные планы спортивно-массовых мероприятий, в том числе учебно-тренировочных сборов, должны разрабатываться с учетом необходимости обеспечения эффективного использования спортивных сооружений и способствовать массовому привлечению населения.
25.Проведение спортивно-массовых мероприятий среди инвалидов должно способствовать повышению их двигательной активности, всесторонней реабилитации и социальной адаптации.
26.При проведении спортивно-массовых мероприятий должен осуществляться врачебный контроль за участниками и зрителями данных мероприятий. Спортсменам, тренерам, судьям и зрителям, здоровью которых причинен вред при проведении спортивно-массовых мероприятий, должна быть оказана медицинская помощь.
27.Использование средств массовой информации для освещения спортивно-массовых мероприятий должно обеспечивать популяризацию спорта и развитие благотворительности.
28.Меры безопасности должны обеспечивать проведение спортивно-массовых мероприятий с исключением риска причинения вреда здоровью граждан.
29.Техническое оборудование мест проведения соревнований должно соответствовать правилам техники безопасности и санитарно-гигиеническим нормам.
30.Организация учебно-тренировочных сборов, в том числе команд мастеров высшей лиги, обеспечивает физическую и психологическую готовность спортсменов к соревнованиям и их нацеленность к победе.
6.Заключительные положения
31.Настоящий стандарт должен быть предоставлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
32.Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
33.Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

• Главная
• Приложения
• 2006
• Июнь
• 30
• Приложение к Постановлению от 30.06.2006 г № 290 Стандарт